环信机器人提供了多个知识服务优化维护工具，以实现低成本可持续知识运营。 包括以下几个功能模块：

• 问答优化：分为标准版和增强版，主要用于覆盖率优化
• 意图澄清（旗舰版功能）：主要用于直接覆盖率优化
• 问句挖掘（旗舰版功能）：通过历史会话挖掘问句并快速补充意图
• 答案挖掘（旗舰版功能）：挖掘历史数据中的访客问题和客服答案，支持添加到知识规则中，以帮助机器人在以后可以应对相关问题。

本章节介绍问答优化。

问答优化主要针对覆盖率进行优化，它是轻量级的机器人知识运维工具。机器人自主学习之前未能回答的用户问题，并将可优化的问题推荐给运营管理人员，运营管理人员对问题进行确认后增添至知识库【 可以查看访客问题的占比从高到低优化】，以提升机器人对类似问题的解决和泛化能力。

• 标准版收集最近7天（最多1万条）机器人未能回答的用户问题（即出现机器人默认回复的问题）
• 增强版收集最近28天（最多1万条）机器人未能回答的用户问题（即出现机器人默认回复的问题），时间跨度可以根据实际需要进行调整，增强版使用人工智能算法对未回答问题进行语义聚类，按语义意图出现的频次由高到低推荐给知识运营管理人员。
• 问答优化占比=提问次数/采样数据所在时间段内消息总数

首先，我们应该关注问答优化占比，这里主要提升机器人知识库和机器人解决用户问题的能力。

问答优化占比=提问次数/采样数据所在时间段内消息总数

采样数据所在时间段内消息总数： 1. 机器人答案被评价为 “不满意/未解决” ， 2. 默认回复

根据问答优化占比我们可以比较准确的判断出优化一个问题后覆盖率提高的比例，例如，把【有几种颜色】访客的问题做优化，那我们可以看到优化后的覆盖率提高了0.51%，提升了机器人对类似问题的解决和泛化能力。

我们再看没有做问答优化前的覆盖率是82.09%，优化后的覆盖率是82.60%，从而优化一个条目的覆盖率提高0.51%，如下图：

在机器人管理平台左侧主导航菜单点击【服务优化】 > 【问答优化】页面，点击任意一条未匹配问句后的“优化”按钮，可以将该问句添加到知识规则。


支持以下两种方式：

1、与相似问题添加到现有知识库：

首先确认相似问题是否与优化问题同属于一条知识规则，将不属于同一条知识规则的问题忽略掉，然后确认优化问题和相似问题是否需要修改，

如需要，请进行修改，修改后在下方搜索一栏中搜索对应的知识规则，找到对应的知识规则后，点击后面的“合并”按钮，最后确认即可。

具体操作步骤如图：

2、创建新知识规则并添加此问句：选择“创建为新规则”，系统自动为该问句创建一条知识规则，

请您手动为该问句添加对应答案（如果知识规则中没有答案，机器人会回复空消息）；也可为该知识规则添加多个相似问题。

具体操作步骤如图：

问答优化支持会话还原功能，可以查看完整的原始会话详情。

具体操作步骤如图

1、选中要优化的访客问题-点击后面对应的【优化】按钮

在弹出的页面中，分别在优化问题和相似问题中点击“详情“

点击你想要查看的会话

此时就可以看到完整的原始会话详情

问答优化支持对问题数据进行优化和忽略两种处理方式，优化时支持将问题添加到先有知识规则中或添加新知识规则。

点击“服务优化—>问答优化—>忽略”，可将用户问题忽略，忽略的问题会在”已忽略”页面展示，可以对已忽略的问题进行”转回”和”删除”和“详情”操作。

点击”转回”可将”已忽略”的页面的问题转回到”待优化”页面，转回成功后，可继续对该问句进行优化；

点击”删除”可将该问句暂时删除，当用户过一段时间又问到此问题，可能还会展示在”待优化”页面，如果删除后没有用户在问到此问题，则视为永久删除。


点击“详情”可查看忽略的具体问题及会话还原。