客服机器人概览

环信成立于2013年4月，是国内领行的企业级软件服务提供商，于2016年荣膺“Gartner 2016 Cool Vendor”。旗下主要产品线包括即时通讯能力PaaS平台（环信即时通讯云），全场景音视频PaaS平台（环信实时音视频云），全媒体智能客服SaaS平台（环信客服云），以及企业级人工智能服务能力平台（环信机器人），是国内较早覆盖云通讯、云客服、智能机器人的一体化产品技术储备企服公司。

环信机器人是国内领行的人工智能企业级服务能力平台。包括单轮会话自动应答、多轮会话、智能IVR/ITR、人机协作、知识库自学习等主要应用。基于自然语言处理(NLP)、知识图谱、深度神经网络、机器学习等AI领域领行技术和自有核心算法，结合环信包括保险、证券、金融、电商、教育、政企等优势行业知识数据积累，提供基于垂直行业定制的智能客服机器人解决方案。可较大降低人工客服工作量，为企业开源节流降本增效，致力于改善整个客服行业的劳动力结构和工作方式。

目前，环信机器人支持以下接入渠道和媒体：

• 网页在线客服
• HTML5网页在线客服
• 社交媒体客服（微博客服、微信公众号客服）
• 移动端APP客服
• 语音呼叫中心

环信机器人的全媒体接入具备以下特点：

• 高扩展性：除了以上已支持的渠道外，环信机器人提供标准的API接口规范，可任意扩展和适配新的接入方式。
• 高吞吐量，高并发能力，水平扩展，动态扩容。

各个模块职责明确界限清晰，保证整个系统高可用：

• 智能单轮问答：主要对于访客咨询业务，针对服务的一问一答场景，是服务的主要能力手段；而针对访客问题意思表达不清晰时，会给出多个相似问题引导访客选择与他问题相关的回答。

• 多轮对话：主要针业务办理类场景，这类场景有明确的流程和办理逻辑，在办理时需要采集用户或业务相关数据，并最终将信息提交至业务系统完成办理。

• 人机协作：针对“人工客服为客户服务”的场景，通过人机协作方案，可以根据用户提问提示给客服人员可能的回答。

为帮助企业客户低成本高效运营机器人，机器人平台系统基于机器人学习能力提供了一些容易上手的日常维护优化工具。 增强功能属于机器人企业版的增值功能，需要另行定购，并会安排相应使用培训。

• 意图管理：通过意图管理可维护意图信息、训练意图等，提升机器人对访客会话意图的识别，或是引导访客澄清意图，最终帮助机器人理解访客想要达到的任务目标。

• 策略管理：实现机器人根据应答策略对符合条件的用户作出准确应答；支持对多维用户属性筛选，以实现复杂业务条件限制应答，最终实现个性化应答。

• 问答优化：问答优化是面向机器人运营人员的，针对机器人准确率提升建议操作工具。

• 问题挖掘：针对用户的提问，从过去的提问数据中挖掘相近的访客问题，帮助机器人管理员快速补充数据。

• 答案挖掘：机器人跟踪访客转人工后问题解答，并把访客问题和客服人员给到的答案整理出来，机器人管理人员再这些问题优化到知识库中，提升机器人的应答能力。

• 意图澄清：帮助用户解决问题的同时，相较于精准回答，意图澄清的体验较差，同时解决用户问题的成本较高，通过意图澄清优化可以有效的加快机器人训练速度，提升机器人服务效果，降低运营成本。

环信机器人有独有运营监控数据，可以更完整更有针对性的为机器人运营提供决策依据。

为整个系统提供鉴权、限流、监控分析、访问控制等服务。毫秒级响应，确保系统稳定可靠运行。