你的企业为什么要使用客服机器人?

在客服机器人已经成为行业标配的今天,仍旧有很多客服部门的负责人在纠结我的企业到底要不要采购客服机器人呢?当我被老板问到为什么要上客服机器人的时候,我怎么才能2句话说清楚客服机器人能给企业带来什么价值呢?

一、客服机器人有明确价值回报的三大场景

我们列出了三种已知的、被验证过的客服机器人带来明确价值回报的场景。如果你发现这三种场景都不符合你的需求,那你可以放心大胆地忽略机器人了。

这三种场景是:

1、客服机器人降成本:客服部门的主要成本是人工工资。所以客服机器人降成本就是机器人替代人工,降工资成本

2、客服机器人提高咨询线索的销售转化率

3、非用机器人不可的垂直场景:社交电商的微信群机器人、企业内部服务的企业微信机器人

我们先从客服机器人降成本讲起。

客服业务为什么要用机器人?最简单粗暴的理由,就是要省钱、要降成本,要大幅度的降低客服部门成本。客服部门的主要成本是人工工资,所以就是要减人,降工资成本。

注意:降成本的前提是,不伤害用户体验,或者不大幅度伤害用户体验。

下面我们来算算用客服机器人可以省多少钱。

二、你的客服部门现在的成本是多少?

在不使用机器人的情况下,你本来应该在客服业务上投入多少预算呢?

在行业里,公认的在线客服的客服人均会话数,大概20到40上下。也就是说你的一个客服,一天大概可以接待20到40个咨询会话。

如果你的企业一天有1000个会话,你需要25个客服。在2线城市,正常缴纳5险一金情况下,公司的成本大概是7500元/每人每月。25个客服,一个月18.7万,一年225万。

注意,有的企业会说了,我确实是一天1000个会话,但为什么我只用了10个人工客服,而且没用机器人呢? 这说明我做的超级优秀吗?

这很可能是一个告警的信号。有非常大的概率,你的客户体验是不好的。所以你是在大幅度牺牲了用户体验的条件下,达到了一个非常高的客服人均会话数。

怎么知道你的客户体验好不好呢?客服行业有一些经典指标,比如NPS,比如会话满意度打分。可惜,这些指标各自都有些小局限。 比如NPS调研成本比较高,满意度打分用户的参评率很低。这里告诉你一个最简单又有效的判断,就是看下你的首响时间和平响时间。如果你的首响/平响时间不好,一个客户排队等了3分钟才有人理,那你的用户体验不可能好。行业里,比较好的首响/平响时间大概是。请自行对照。

三、用机器人后能节省多少钱?

在传统客服时代,我们能做的也就这些了:有多大的请求量,我们就配置多少人工客服。如果负担不了那么高的工资成本,就只能牺牲用户体验。

幸运的是,在AI客服时代,我们有了机器人。用了机器人后,到底可以节约多少钱?

以下是几个行业中机器人使用效果较好的企业的典型客服人均会话数:

教育:300

互金:200

电商:400

APP:1000

我们算算,如果我们是1:200的客服人均会话数,能省多少钱?同样是一天1000个会话,用了机器人后只需要5个客服。原本的客服部门一年工资是225万。现在只需要18万一年。每年为企业节约了200万工资成本!

注意,计算机器人节约的成本,还有一种更准确的算法,是基于转人工率。所谓转人工率,是指转人工会话量/总会话量。仍旧是上面的一天1000个会话的企业的例子。如果可以做到25%的转人工率(这是比较优秀的转人工率指标),一天中有750个对话被机器人解决了,我只需要6.25个人工客服,一年为企业节约了169万工资成本!

四、机器人用来降本的常见用法:

客服请求由机器人优先接待

具体来说,就是所有的咨询会话都先由机器人接待,机器人解决不了的咨询再转给人工。这是最普遍被使用的模式,很成熟,效果得到了普遍的验证。

具体怎么设置请见文档链接:http://docs.easemob.com/cs/100agentmode/robot-course

下班后机器人接待

部分大型企业有7×24的客户服务,但大多数企业是无法承担7×24服务的巨大人力成本的。所以下班时间由机器人接待就是一个既降低了人力成本(想象一下做24小时服务要增加多少人!),又提高了用户体验的双赢举措。按照比较常见的90%以上的覆盖率,下班时间内至少90%的客户问题可以被有效解决。不能解决的问题,还可以让机器人索要客户联系方式,在上班后再解决。

具体怎么设置请见文档链接:http://docs.easemob.com/cs/100agentmode/robot-course1

五、总结

希望能用到机器人降成本场景的企业,都可以自己算算机器人可以帮助你的企业节约多少钱。现在就开始省钱!

如果在机器人实施落地方面遇到问题,请随时咨询环信客户顾问和客户成功经理。