体验指南

您可通过机器人平台注册试用账户,了解环信机器人系统,还可以通过批量导入操作快速创建知识库,然后在会话端测试机器人进行问答体验。

第1步:注册机器人平台账号

在环信客服云和机器人的统一平台注册页面,验证您的手机号,并填写您的邮箱、密码等信息,注册机器人平台账号。

在官网注册的账号默认是管理员账号,登录后可以创建普通管理员或操作员角色。

注意:每个企业客户根据业务需要可注册创建多个租户或机器人实例,或可在“系统设置——>成员管理”页面中创建账户。在不同租户账号下的机器人无法协同工作。

第2步:登录机器人平台

环信机器人管理平台以租户(注册账户)身份管理各实例机器人,每个租户可添加和管理多个实例机器人。

默认情况下,平台注册成功后会为租户添加1例默认的机器人,租户添加新机器人实例需要另行购买。

在机器人平台登录页面,输入注册后的账户信息即可登录到环信机器人管理平台。

第3步:创建知识库

在没有任何知识物料的情况下只能作为简单的聊天机器人使用,新创建的机器人是不会回答用户业务问题的,因为机器人还没有学习到实际业务知识,所以不可能一创建后就可以回答用户的提问,管理人员在创建后机器人后,需要在知识库中添加相关的业务知识,相对于机器人来说这些业务知识相当于标准的数据,业务知识也需要问答形式的知识规则存储在知识规则库中。

登录管理平台后,即可为机器人创建知识点,也可通过导入模板批量添加知识规则。

知识库中的知识规则是机器人对业务内容的学习和理解的核心数据。

第4步:体验会话功能

完成知识库的知识点的搭建后,可以点击右下角的机器人图标,弹出“测试机器人”页面。

进入会话界面,即可模拟访客向机器人发送消息,体验机器人回答应答效果。

用户可以向客服发送如下消息:文字、菜单、图片、转人工、图文消息。

机器人会话包括以下消息内容:

  • 欢迎语
  • 默认回复
  • 自动回复
  • 解决/未解决
  • 会话评价
  • 敏感词
  • 菜单
  • 策略
  • 模糊匹配反问
  • 转人工,以下几种场景,用户可以选择转人工服务:

场景一:默认回复页面勾选了“为所有默认回复添加转人工客服”,当机器人返回默认回复时,消息下方将出现“转人工客服”按钮。

场景二:自定义菜单中某菜单项下方勾选了“转人工客服”,当机器人返回该菜单答案时,菜单项下方将出现“转人工客服”按钮。

场景三:当用户输入“转人工”三个字时,可直接转人工客服。

  • 相似问句推荐

当机器人答案和客户问句的匹配度高于80%时,返回答案。 当机器人答案和客户问句的匹配度小于80%时,机器人从自定义知识库中匹配1~5条相似问句。

第5步:机器人设置功能

在机器人管理平台的主菜单中选择机器人设置,即可配置机器人基础信息。







会话面板

以下是机器人现有会话端界面,也可对接集成于第三方系统的前端会话界面,如客服系统会话前端。

机器人管理

登录环信机器人后即可进入机器人管理平台,知识库管理、在线训练,以及日常运营维护及数据统计均可以机器人管理平台进行管理操作(如下图)。



使用机器人自动回复

环信智能机器人可以帮助您的客服团队实现7×24小时在线服务,并且自动回复客户的提问。

使用智能机器人之前,可以先进行一些简单的回复设置,主要设置内容有欢迎语、默认回复、重复回复等引导语。

设置欢迎语

欢迎是开始机器人会话服务,并引导客户提问的一种重要配置项,也可配置菜单项引导访客快速找到自己问题。
支持设置开启欢迎语以及修改欢迎语内容,欢迎语内容支持文字、菜单、多媒体三种类型。
机器人欢迎语默认处于关闭状态。若开启机器人,并设置机器人欢迎语,则对应渠道(仅限APP端和网页端)的客户打开聊天窗口时,在发送首条消息之前,将会收到机器人欢迎语(注:APP端可以通过API获取机器人欢迎语)。
可以选择文字或菜单类型(菜单需要先在“自定义菜单”页签中创建),文字最多1000字。



设置默认回复

默认回复是指在知识库中没有配置相关知识规则时,针对访客提出的问题,当机器人面对无法抽取到知识点答案,设置的一种通用回复语。
支持设置开启默认回复以及添加默认回复,还可为默认回复添加转人工按钮。
默认回复最多可添加5条,当机器人抽取不到答案时,将随机从多个默认回复语中选一条回复访客。



设置重复回复

重复回复是针对访客就某一个问题重复发问的场景,通过配置引导话术来引导用户提问,支持设置开启重复回复以及添加重复回复,重复回复最多支持5条,目前支持文字回复。



设置好自动回复语后,还需要在知识库创建知识规则内容作为智能应答的依据,以帮助机器人更好理解业务知识。


使用机器人知识库

机器人知识库分为2部分:闲聊库和知识规则。闲聊库是机器人内置功能,默认关闭,可以在“机器人设置 > 基础信息 > 辅助设置”页打开【寒暄语料应答】。
添加设置知识库能够有效提高机器人解答业务问题的能力,将业务以问答方式录入机器人知识库(“知识管理 > 知识库 ”),当访客发送的消息符合知识库的问句时,机器人将自动返回相应答案。


知识库中,最多可录入1000条知识规则,每条规则可添加300个问句和100个答案,当机器人匹配到任何一个问句时,将从设置的答案中根据应答策略返回一个。



配置菜单

通过配置菜单能很好地引导用户问答,适合自助业务服务系统。菜单可以在机器人欢迎语、默认回复、知识规则中调取使用。

在机器人管理平台进入“知识管理 > 菜单管理 ”页,点击“添加菜单”按钮,输入菜单名称,即可添加一组新菜单,位于列表最上方。每组菜单支持最多4级(不含答案),每级最多20个菜单项,每个菜单项为1条知识规则。