快速使用指南

您可通过机器人平台注册试用账户,了解环信机器人系统,还可以通过批量导入操作快速创建知识库,然后在会话端测试机器人进行问答体验。

第1步:注册机器人平台账号

在环信客服云和机器人的统一平台注册页面,验证您的手机号,并填写您的邮箱、密码等信息,注册机器人平台账号。

在官网注册的账号默认是管理员账号,登录后可以创建普通管理员或操作员角色。

注意:每个企业客户根据业务需要可注册创建多个租户或机器人实例,或可在“系统设置——>成员管理”页面中创建账户。在不同租户账号下的机器人无法协同工作。

第2步:登录机器人平台

环信机器人管理平台以租户(注册账户)身份管理各实例机器人,每个租户可添加和管理多个实例机器人。

默认情况下,平台注册成功后会为租户添加1例默认的机器人,租户添加新机器人实例需要另行购买。

在机器人平台登录页面,输入注册后的账户信息即可登录到环信机器人管理平台。

第3步:创建知识库

在没有任何知识物料的情况下只能作为简单的聊天机器人使用,新创建的机器人是不会回答用户业务问题的,因为机器人还没有学习到实际业务知识,所以不可能一创建后就可以回答用户的提问,管理人员在创建后机器人后,需要在知识库中添加相关的业务知识,相对于机器人来说这些业务知识相当于标准的数据,业务知识也需要问答形式的知识规则存储在知识规则库中。

登录管理平台后,即可为机器人创建知识点,也可通过导入模板批量添加知识规则。

知识库中的知识规则是机器人对业务内容的学习和理解的核心数据。

第4步:体验会话功能

完成知识库的知识点的搭建后,可以点击右下角的机器人图标,弹出“测试机器人”页面。

进入会话界面,即可模拟访客向机器人发送消息,体验机器人回答应答效果。

用户可以向客服发送如下消息:文字、菜单、图片、转人工、图文消息。

机器人会话包括以下消息内容:

  • 欢迎语
  • 默认回复
  • 自动回复
  • 解决/未解决
  • 会话评价
  • 敏感词
  • 菜单
  • 策略
  • 模糊匹配反问
  • 转人工,以下几种场景,用户可以选择转人工服务:

场景一:默认回复页面勾选了“为所有默认回复添加转人工客服”,当机器人返回默认回复时,消息下方将出现“转人工客服”按钮。

场景二:自定义菜单中某菜单项下方勾选了“转人工客服”,当机器人返回该菜单答案时,菜单项下方将出现“转人工客服”按钮。

场景三:当用户输入“转人工”三个字时,可直接转人工客服。

  • 相似问句推荐

当机器人答案和客户问句的匹配度高于80%时,返回答案。 当机器人答案和客户问句的匹配度小于80%时,机器人从自定义知识库中匹配1~5条相似问句。

第5步:机器人设置功能

在机器人管理平台的主菜单中选择机器人设置,即可配置机器人基础信息。







会话面板

以下是机器人现有会话端界面,也可对接集成于第三方系统的前端会话界面,如客服系统会话前端。

机器人管理

登录环信机器人后即可进入机器人管理平台,知识库管理、在线训练,以及日常运营维护及数据统计均可以机器人管理平台进行管理操作(如下图)。



使用机器人自动回复

环信智能机器人可以帮助您的客服团队实现7×24小时在线服务,并且自动回复客户的提问。

使用智能机器人之前,可以先进行一些简单的回复设置,主要设置内容有欢迎语、默认回复、重复回复等引导语。

设置欢迎语

欢迎是开始机器人会话服务,并引导客户提问的一种重要配置项,也可配置菜单项引导访客快速找到自己问题。
支持设置开启欢迎语以及修改欢迎语内容,欢迎语内容支持文字、菜单、多媒体三种类型。
机器人欢迎语默认处于关闭状态。若开启机器人,并设置机器人欢迎语,则对应渠道(仅限APP端和网页端)的客户打开聊天窗口时,在发送首条消息之前,将会收到机器人欢迎语(注:APP端可以通过API获取机器人欢迎语)。
可以选择文字或菜单类型(菜单需要先在“自定义菜单”页签中创建),文字最多1000字。



设置默认回复

默认回复是指在知识库中没有配置相关知识规则时,针对访客提出的问题,当机器人面对无法抽取到知识点答案,设置的一种通用回复语。
支持设置开启默认回复以及添加默认回复,还可为默认回复添加转人工按钮。
默认回复最多可添加5条,当机器人抽取不到答案时,将随机从多个默认回复语中选一条回复访客。



设置重复回复

重复回复是针对访客就某一个问题重复发问的场景,通过配置引导话术来引导用户提问,支持设置开启重复回复以及添加重复回复,重复回复最多支持5条,目前支持文字回复。



设置好自动回复语后,还需要在知识库创建知识规则内容作为智能应答的依据,以帮助机器人更好理解业务知识。


使用机器人知识库

机器人知识库分为2部分:闲聊库和知识规则。闲聊库是机器人内置功能,默认关闭,可以在“机器人设置 > 基础信息 > 辅助设置”页打开【寒暄语料应答】。
添加设置知识库能够有效提高机器人解答业务问题的能力,将业务以问答方式录入机器人知识库(“知识管理 > 知识库 ”),当访客发送的消息符合知识库的问句时,机器人将自动返回相应答案。


知识库中,最多可录入1000条知识规则,每条规则可添加300个问句和100个答案,当机器人匹配到任何一个问句时,将从设置的答案中根据应答策略返回一个。



配置菜单

通过配置菜单能很好地引导用户问答,适合自助业务服务系统。菜单可以在机器人欢迎语、默认回复、知识规则中调取使用。

在机器人管理平台进入“知识管理 > 菜单管理 ”页,点击“添加菜单”按钮,输入菜单名称,即可添加一组新菜单,位于列表最上方。每组菜单支持最多4级(不含答案),每级最多20个菜单项,每个菜单项为1条知识规则。




快速运营指南

1. 监测关键指标

运营重点:完善优化知识规则,提升准确应答及覆盖率。

运营监测指标:准确应答率、覆盖率。

机器人的数据管理除了可以查看运营统计数据之外,还包含了机器人与用户的会话数据。

运营统计数据可以用来监控机器人日常运营状态,也可以分析指导如何优化知识库。

历史会话数据,可以用来挖掘用户会话问句,帮助更好的优化或解决用户实际问题。

* 数字列表项目查看当日实时会话服务运营情况

观测会话趋势、转人工情况,也可通过关键词监测用户所关注的热点舆情。

* 通过查看近期运营数据,了解机器人运营情况

* 监测访客对机器人应答服务的评价,从评价趋势,评价占比,评价标签等指标上可以分析出业务流程是否需要调整优化

解决/未解决评价可以从用户角度指导优化知识点答案。

  • 在历史会话管理界面中,点击某行可以查看历史会话详情,方便排查用户问题



2. 持续运营优化


运营操作方法

⑴、观测机器人运营数据;

⑵、从历史会话中排查用户问题;

⑶、从问答优化中把机器人收集到的问题添加到相似问中;

⑷、在知识库添加扩充相似问数据。如使用辅助优化工具效率更高,效果更好。

观察会话趋势及覆盖率指标项,当数据降低时就可能是问答效果比较不太好了

应答偏差的原因可能会有很多种,可以在历史会话查看机器人与访客对话场景情况。

问答效果差的一般原因:未匹配识别的问题增多;机器人应答时给的相似推荐多;转人工量比较多。

所以需要操作的方法有:扩充知识规则相似问,优化调整知识规则问句,根据历史对话情况调整知识规则。

可通过问答优化来扩充知识规则相似问句,问答优化是机器人收集未匹配识别的用户问题,可将这此问题添加合并到知识库中,以增强机器人对用户问题的匹配识别能力,进而提升应答覆盖效果。

也可直接在知识库中为知识规则添加更多相似问句,在没有使用辅助工具情况下,只能通过人工穷举问句。

3. 问答优化

问答优化是机器人通过自主学习能力应用的体现,帮助管理人员收集没有回答好的用户问题(出现默认回复)进行快速优化的有效工具,是轻量级知识维护工具,专门支持由客户对机器人知识库进行优化。

问答优化是机器人日常运营维护的轻量级知识维护工具,支持由运营管理人员根据机器人通过机器学习到的用户问题对知识库进行优化。

系统自动收集机器人未能匹配的重复出现的访客消息,并以列表的形式显示。
问答优化是通过简单运维可以快速将机器人通过机器学习到没有应答好的问题,优化、维护合并到现有知识规则库,以提高机器人在以后应答中的匹配率和准确性。

管理人员可对匹配度不高的问题,进行优化确认增添至知识规则库中,以提升机器人对以后问题的解决和泛化能力。

问答优化支持问题的忽略和优化,优化支持添加到相似问题或创建新知识规则。问答优化是机器人知识库维护中轻量级知识维护工具,专门支持由客户对机器人知识库进行优化。

目前问答优化功能提供的是轻量级的标注和知识点优化工具


工作原理

机器人自主学习没有回答好的用户问题,然后运营管理人员对问题进行确认增添至知识规则库中,以提升机器人对以后问题的解决和泛化能力。

问答优化分为两个版本,分为标准版和增强版。

增强版和普通版的区别为:增强版有相似问题聚类的功能,它可以把几个相似的问题都聚类在一起,然后一起优化,或者对相似问题进行忽略,支持对相似问题的修改,
增强版如图所示:


而标准版则没有这个功能(如下图)。

具体操作步骤

在机器人管理平台左侧主导航菜单点击【服务优化】 > 【问答优化】页面,点击任意一条未匹配问句后的“优化”按钮,可以将该问句添加到知识规则。

支持以下两种方式:

1、与相似问题添加到现有知识库:

首先确认相似问题是否与优化问题同属于一条知识规则,将不属于同一条知识规则的问题忽略掉,然后确认优化问题和相似问题是否需要修改,

如需要,请进行修改,修改后在下方搜索一栏中搜索对应的知识规则,找到对应的知识规则后,点击后面的“合并”按钮,最后确认即可。

具体操作步骤如图:

2、创建新知识规则并添加此问句:选择“创建为新规则”,系统自动为该问句创建一条知识规则,

请您手动为该问句添加对应答案(如果知识规则中没有答案,机器人会回复空消息);也可为该知识规则添加多个相似问题。

具体操作步骤如图:






已忽略问题

问答优化支持对问题数据进行优化和忽略两种处理方式,优化时支持将问题添加到先有知识规则中或添加新知识规则。

点击“服务优化—>问答优化—>忽略”,可将用户问题忽略,忽略的问题会在”已忽略”页面展示,可以对已忽略的问题进行”转回”和”删除”操作。


点击”转回”可将”已忽略”的页面的问题转回到”待优化”页面,转回成功后,可继续对该问句进行优化;


点击”删除”可将该问句暂时删除,当用户过一段时间又问到此问题,可能还会展示在”待优化”页面,如果删除后没有用户在问到此问题,则视为永久删除。