基础统计

环信机器人的数据管理主要包含以下几个功能模块:

基础统计: 监控机器人日常运营状态,也可以分析指导如何优化知识库。
评价统计: 采集汇总终端用户对机器人会话的满意度评价分析,包括:解决、未解决、星级、评价标签、评价内容等数据。
评价记录: 当用户进入机器人会话界,用户五分钟不应答时,机器人发出评价请求,用户也可自主评价,系统记录用户评价的内容及评分。
历史会话: 历史会话数据,可以用来挖掘用户会话问句,帮助更好的优化或解决用户实际问题。

本章节介绍基础统计, 基础统计提供了各项数据指标考察检验机器人运行状况,高频意图转人工统计分析,了解知识规则使用情况,关注用户热门问题和热点趋势动向。

基础概览

点击右上角“筛选”按钮,可在页面显示出选定时间段的机器人各项统计数据的情况。 点击“导出数据”按钮,可把这段时间里的统计数据作为Excel表格导出。

如图:

消息量:一定时期机器人收发信息的总量。
会话量:机器人应答问题的服务人次,以Session为基准。
转人工量:机器人所有转出的总数量。(对话中用户转人工数,排除首次转人工)
转人工率:转人工会话量/总会话量
覆盖率:代表算法模型认为能覆盖的部分,按百分比计。计算公式为 覆盖率 = 1- 默认回复/(最佳答案+推荐答案+重复回复+ 敏感词回复+默认回复)
直接覆盖率:除默认回复与推荐答案外,机器人应答总量与总应答量的比例

会话趋势

点击图中位置,可以切换柱状与线状趋势图,以不同的方式更直观的去查看某时间点的具体:消息量、会话量、转人工量


转人工与覆盖趋势

可以查看某时间点的转人工率、覆盖率、直接覆盖率的趋势图,以及某个节点具体的数据信息。

转人工高频意图分析

查看某个时间段的top20转人工的意图,能更直接对高频转人工分析进行优化

柱状图(在查询时间范围内) X: top 20导致转人工的意图 Y: 对应意图的转人工会话量

折线图(在查询时间范围内) X: top 20导致转人工的意图 Y: 对应意图的转人工率(意图转人工率 = 对应意图的转人工会话量 / 对应意图的总会话量)

会话还原: 怎么查看top20的具体会话,操作如下: 在用户点击柱状图【1】时,分页列出对应的会话,用户点击相应会话【2】,就可以看到会话详情。

应答来源:机器人应答来源占比情况,(寒暄、知识规则、多轮对话、推荐问题点击、自定义菜单点击、默认回复),显示次数和占比。
应答覆盖:对访客问题覆盖程度可分为准确匹配的准确答案、模糊匹配的推荐答案及未识别而应答的默认回复。
评价占比:用户对机器人应答服务的各项评价占比,显示已评和未评占比,已评显示出星级占比。
转人工来源:指被客服接起的机器人转人工来源

热门问题

展示用户问的最多的知识规则,点击详情>点击查看的关键词>弹出原始会话,可以可用于考察近期热门问题,检查纠偏业务。

热门关键词

用户问句中最多的热词,点击详情>点击查看的关键词>弹出原始会话,可用于考察近期热门关键词趋势及需修正的问题。