服务概况与数据管理

服务概况

服务概况显示当天机器人实时会话状况,以小时为单位实时刷新数据。

是通过监控访客与机器人生产的问答消息量,以及会话量等运营指标来考察机器人的运营状态。会话量则直接体现了机器人为访客提供了多少次会话服务。

通过趋势图可以观察到当天的会话趋势走向,将数据实时汇总、实时分析,提供给业务决策者,帮助从全局视角了解用户的热门问题、服务瓶颈。

实时报表帮助管理人员或运营人员登录查看机器人当日运行情况,数据统计显示当前机器人会话、消息、转人工、热门关键词等运行指标状况。





实时概况


消息量:累计当天顾客与机器人的对话消息总条数。
会话量:记录当天客户与机器人的会话数,会话量与客户的当天服务人次定义一致。
转出量:机器人发送转出指令到客户端的次数。


会话趋势


会话:按小时为粒度的会话趋势展示。
消息:按小时为粒度的消息趋势展示。
转出:按小时为粒度的转出趋势展示。

热门关键词


热门关键词:展示关键词和出现次数;点击关键词可以查看出现关键词的会话,并可以还原会话。

数据管理

环信机器人的数据管理除了可以查看运营统计数据之外,还包含了机器人与用户的会话数据。

基础统计: 监控机器人日常运营状态,也可以分析指导如何优化知识库。
评价统计: 采集汇总终端用户对机器人会话的满意度评价分析,包括:解决、未解决、星级、评价标签、评价内容等数据。
历史会话: 历史会话数据,可以用来挖掘用户会话问句,帮助更好的优化或解决用户实际问题。

基础统计

通过各项数据指标考察检验机器人运行状况,了解知识规则使用情况,关注用户热门问题和热点趋势动向。


点击右上角“筛选”按钮,可在页面显示出选定时间段的机器人各项统计数据的情况。

点击“导出数据”按钮,可把这段时间里的统计数据作为Excel表格导出。

消息量:一定时期机器人收发信息的总量。
会话量:机器人应答问题的服务人次,以Session为基准。
转人工量:机器人所有转出的总数量。(对话中用户转人工数,排除首次转人工)
转人工率:转人工会话量/总会话量
覆盖率:代表算法模型认为能覆盖的部分,按百分比计。计算公式为 覆盖率 = 1- 默认回复/(最佳答案+推荐答案+重复回复+ 敏感词回复+默认回复)

应答来源:机器人应答来源占比情况,(寒暄、知识规则、多轮对话、推荐问题点击、自定义菜单点击、默认回复),显示次数和占比。
应答覆盖:对访客问题覆盖程度可分为准确匹配的准确答案、模糊匹配的推荐答案及未识别而应答的默认回复。
评价占比:用户对机器人应答服务的各项评价占比,显示已评和未评占比,已评显示出星级占比。
热门问题:展示用户问的最多的知识规则,可用于考察近期热门问题,检查纠偏业务。
热门关键词:用户问句中最多的热词,可用于考察近期热门关键词趋势。

评价统计

采集汇总终端用户对机器人会话的满意度评价分析,分析维度从解决、未解决、星级、评价标签、评价内容等信息数据维度分析机器人用户体验度。

评价分析应用优势:

  • 帮助客户可视化管理机器人运营状况,为机器人学习及业务优化提供决策。
  • 了解机器人问题解决能力情况,为机器人学习及业务优化提供决策。



收集用户机器人会话的满意度评价分析,包括:解决、未解决、星级、评价标签、评价内容等数据。

点击右上角“筛选”按钮,可在页面显示出选定时间段的评价统计数据。
点击“导出数据”按钮,可把这段时间里的评价统计数据作为Excel表格导出。

历史会话

记录机器人与用户的所有会话详细内容和时间、评价,包括会话状态(建立连接、转出、超时退出)等信息,不记录转出后信息。
通过历史会话可帮助管理人员还原会话场景,查找问题的上下文对话详细内容,以准确溯源问题所在,来更正确的丰富机器人知识库和提升机器人解决用户问题的能力。




也可通过筛选按钮,按照时间段和用户ID精准查找历史会话。