基础统计

环信机器人的数据管理主要包含以下几个功能模块:

基础统计: 监控机器人日常运营状态,也可以分析指导如何优化知识库。
评价统计: 采集汇总终端用户对机器人会话的满意度评价分析,包括:解决、未解决、星级、评价标签、评价内容等数据。
评价记录: 当用户进入机器人会话界,用户五分钟不应答时,机器人发出评价请求,用户也可自主评价,系统记录用户评价的内容及评分。
历史会话: 历史会话数据,可以用来挖掘用户会话问句,帮助更好的优化或解决用户实际问题。

本章节介绍基础统计, 基础统计提供了各项数据指标考察检验机器人运行状况,高频意图转人工统计分析,了解知识规则使用情况,关注用户热门问题和热点趋势动向。

基础概览

点击右上角“筛选”按钮,可在页面显示出选定时间段的机器人各项统计数据的情况。 点击“导出数据”按钮,可把这段时间里的统计数据作为Excel表格导出。 Excel表格导出具体数据描述: 消息:用户向机器人发送的文本、图片等内容。

会话:用户在一定的时间段内与机器人进行的一组互动,一个会话可以包含多条消息。

消息量:是指机器人收发消息的总量,是针对一问一答的统计量。

会话量:是指机器人服务人次的总量,是针对一次完整服务的统计。

转人工量:转出到人工的会话数量。

转人工率:转人工量/会话量。

准确答案:机器人找到并直接回答给用户的答案。

推荐问题:机器人未能给出准确答案时,给出的一组供用户选择的相关问题。

默认回复:机器人未能给出准确答案也未能给出推荐问题时,给用户的兜底回复。

覆盖率:(消息量 - 默认回复量)/消息量。

直接覆盖率:准确答案量/消息量

寒暄闲聊量:用户问题中匹配到机器人寒暄库的数量。

知识库:用户问题中匹配到机器人知识库的数量。

自定义菜单:用户问题中匹配到机器人菜单库的数量。

意图识别:用户问题中被机器人意图模型识别的数量
会话量占比:会话量按渠道分组,每一组与会话量的比值。即 渠道会话量/会话量。

机器人平台-数据管理-基础统计UI展示 如图:

会话趋势

点击图中位置,可以切换柱状与线状趋势图,以不同的方式更直观的去查看某时间点的具体:消息量、会话量、转人工量


转人工与覆盖趋势

可以查看某时间点的转人工率、覆盖率、直接覆盖率的趋势图,以及某个节点具体的数据信息。

转人工高频意图

查看某个时间段的top20转人工的意图,能更直接对高频转人工意图进行优化

柱状图(在查询时间范围内) X: top 20导致转人工的意图 Y: 对应意图的转人工会话量

折线图(在查询时间范围内) X: top 20导致转人工的意图 Y: 对应意图的转人工率(意图转人工率 = 对应意图的转人工会话量 / 对应意图的总会话量)

会话还原: 怎么查看top20的具体会话,操作如下: 在用户点击柱状图【1】时,分页列出对应的会话,用户点击相应会话【2】,就可以看到会话详情。

应答覆盖与转人工来源

应答覆盖:机器人应答来源占比情况,(准确答案、推荐答案、默认回复),显示次数和占比。

转人工来源:指被客服接起的机器人转人工来源,显示次数和占比。

热门问题

展示用户问的最多的知识规则,点击详情>点击查看的关键词>弹出原始会话,可以可用于考察近期热门问题,检查纠偏业务。