知识库

知识库是支撑机器人正常有效运行的核心物料库,机器人在运营前需要将来源于客户内部的产品、服务数据或用户的历史问题数据进行必要的优化整理并添加到知识库或素材库中,作为机器人应答的有效数据来源,为用户提供问答服务和帮助。

知识管理包括知识库、表格知识图谱、菜单管理、策略管理、同义词管理及素材管理等模块。

我们先来介绍下知识库

创建知识点

知识点即知识规则,设置知识规则能够有效提高机器人解答业务问题的能力,将业务以问答方式录入机器人知识库,当访客发送的消息匹配到知识规则的问句时,机器人将自动返回相应答案。

添加的问题是帮助机器人是理解用户可能会提到的问句,原则上添加的相似问句越多,机器人能学习的就越全面,也就能识别更多相类似的用户问题;

答案则是机器人识别到用户的问题后要回复的知识点内容,知识点可以是答案组、文本、图片、图文消息等不同类型的内容。

添加主动问句是指触发当前知识规则后,机器人主动反问访客的问题。

目前知识规则分类最多支持到五个层次,最多可录入1000条知识规则,每条规则可添加300个相似问题和10个答案,大小不超过5M,答案可配置应答策略和关联推荐,主动问句条数最多可录入5个问句,每个主动问句不能超过1000字符。

原则上,一条知识规则解答1个问题,即添加1条问句和1条答案;为了提升机器人对访客问题的识别能力,也可以为一条知识规则添加多条问句、答案、主动问句。

进入知识库界面,点击左上角【新增知识规则】按钮从右侧打开【添加规则】弹层,即可选择分类、添加问句和答案、主动问句。

添加问句

为提升机器人对访客问句的识别能力,提升匹配概率,可以添加多条相似问法(最多300条);

例如:我的订单发货时间是什么时候?什么时候发货?

具体操作:点击第1个问句输入框后面“+”添加问句按钮,即可在问句下方新增加一个输入框,重新输入新问句保存即可;

若删除某个问题,则可点击某条问句输入框后面的垃圾箱按钮,第1问句不可被删除。

添加答案

通常1个知识规则只有一个标准答案,当需要以不同条件回复不同知识点时,则可以创建多个答案,并为其配置策略。

最多可以添加100个答案,若多个答案没有配置策略条件时,则将随机返回其中1个。

答案类型支持有:答案组、文字、菜单、多媒体、转人工、图文消息、超链接等多种类型

•答案组类型答案可支持添加子答案;

  (1)子答案类型包括:文字、菜单、多媒体、转人工、图文消息、超链接【注意:当子答案类型是转人工的时候,那么当访客问题触发该答案组的时候将执行转人工。】
  (2)答案组:最多支持10个子答案,并按顺序触发【子答案触发顺序可以上下箭头移动来配置】。


•文字类答案可直接编辑;

•菜单类答案仅能从“自定义菜单”选择,不能直接编辑;

•图片类答案能从“素材库”选择,也直接编辑(目前支持5MB以下的图片)。

•转人工答案,可为其配置转人工参数,如当访客问到此问题时转接到那个客服坐席组。

•图文消息类答案能从“素材库”选择,也可直接编辑。

•超链接答案类添加,点击文字>“超链“按钮>输入 URL 地址及需要显示的文字内容>保存。如下图:

备注:使用多答案的场景,主要是为了让机器人更灵活,假如没有为答案配置策略条件,那就意味着将从多个答案中抽取一个来回复访客问题。【策略配置见建设知识库进阶篇-旗舰版功能】

添加无答案问句

知识库支持添加无答案的问句,那添加的这些无答案的问句则是用来理解用户在上下文场景的多轮会话中可能会提到的问题
原则上添加的相似问句越多,机器人能学习的就越全面,也就能识别更多相类似的用户问题让多轮会话的流程能够更便捷快速的解决用户问题
如图:

多轮会话流程创建见:教程:客服机器人多轮配置

多轮会话是需要在训练师平台创建的,是属于旗舰版功能。如需要请联系您的客户经理或者拨打400-622-1776.以了解训练师平台的详细功能。

添加挽回

添加挽回问句是指触发当前知识规则后,机器人主动反问访客的问题 ,即挽回话术

(1)主动问句条数不超过5个问句。

(2)主动问问字数不超过1000字符。

(3)如果知识规则的答案类型是转人工的时候,则主动问句不生效

批量导入/导出知识点

可通过把知识规则添加到下载的模板文件中作批量的导入【也可以选择行业模板下载】。


如果已有添加了知识规则,则可点击【模板下载】,从下拉菜单中选择下载模板、在点击导入/导出知识规则,具体操作如下图示:




知识库操作日志

点击【操作日志】可查看某条知识规则的修改记录

在操作日志中可查看某个时间段知识规则的(修改、新添、删除)详情,首先选择时间段,点击【搜索】图标,最后点击【导出】按钮,导出的数据也可在表格中【操作】这列查看(修改、新添、删除)的详情


一键清空知识库

支持一键清空知识库,操作步骤如下:

进入【机器人设置】- 【基础信息】- 【辅助设置】-开启【一键清空】的开关,打开后点击【清空知识库】可以一键清空所有知识规则

备注:打开一键清空按钮,可支持批量删除操作,请谨慎使用此功能,删除后数据不可恢复。

创建分类

当知识点问答数据很多时,为了方便管理知识库内容,支持对知识规则进行分类管理。

具体操作:在知识库界面“全部分类“一列的底部有【管理分类】按钮,点击即可打开分类管理界面,在分类管理弹层中即可进行创建/编辑/删除分类。

如下图示:



静态关联规则推荐

配置静态关联规则推荐,是根据相关业务对机器人应答进行扩展补充,以引导用户快速解决问题,或增加产品曝光率;

管理员根据业务或流程相关性,在知识规则中配置相关联的其他知识规则。

如:当用户输入问题A,机器人给出答案,同时带出几条相关问题引导用户进行更多了解咨询。

具体操作如下图所示:



知识规则禁用/启用

用户可以禁用或启动制定知识规则

体验会话效果



在机器人管理后台窗口的右下角,有一个蓝色的机器人头像图标,点击即可打开机器人会话窗口。此会话窗口用于快速测试机器人问答效果。