设置机器人(基础设置)




开通机器人后,如果想让机器人能更好的根据业务需求为访客用户提供服务,就需要进行一些针对性的调配设置。

基础信息:设置机器人基本信息,包括机器人名称,和一些辅助项设置。
自动回复:配置机器人的会话欢迎语,默认回复语,重复回复语等引导话术。
转人工设置:开启或配置转人工相关功能,包括转人工按钮文字、指令、以及转人工参数。
评价管理:查看访客用户对机器人的评价内容,以及设置评价项和标签。
敏感词管理:开启敏感词检测功能,针对访客用户的不当用语进行提醒引导。
渠道集成:通过复制代码嵌入到网页端,即可在网页端使用机器人会话插件。

基础信息

设置机器人名称

进入“机器人设置—>基础信息”页面,如下图所示:

1)可查看机器人基本信息:机器人名称、机器人状态、添加和更新时间。

2)可修改机器人名称:输入要修改的名称后,点击保存。

寒暄语料应答

寒暄语料应答是经过预训练的专门针对客服场景的寒暄问答知识库。建议开启

自动回复

设置好机器人名称后,还需要进一步设置机器人自动回复,就是当机器人不能识别用户问题时,应该回复的话术。

欢迎语

当用户刚开始进入机器人前端会话界面时,机器人会欢迎问候用户,并引导客户提问的重要配置项,配置一个很帮助客户快速找到自己问题的欢迎语是服务客户成功的重要保障。

支持设置开启欢迎语以及修改欢迎语内容,欢迎语内容支持文字、菜单、多媒体三种类型。

机器人欢迎语默认处于关闭状态。 若开启机器人,并设置机器人欢迎语,则对应渠道(仅限APP端和网页端)的访客打开聊天窗口时,在发送首条消息之前,将会收到机器人欢迎语(注:APP端可以通过API获取机器人欢迎语)。

设置欢迎语:
1)开关设置:进入“机器人设置—>自动回复—>欢迎语—>开启/关闭”。 客户添加设置好欢迎语并将开关开启时,当用户与机器人进行交互时,机器人交互终端会自动发送用户欢迎语。
2)添加欢迎语:进入“机器人设置—>自动回复—>欢迎语—>添加操作”。欢迎语支持多种内容类型,包括:文字、图片、菜单等。
3)更改欢类型:进入“机器人设置—>自动回复—>欢迎语—>更改类型”。更改欢迎语内容的类型模式。

默认回复

针对用户问题,当知识库没有对应知识内容匹配时,机器人回复默认话术应答用户。
是当机器人面对无法识别的用户提问时,设置的兜底回复。
支持设置开启默认回复以及添加默认回复,还可为默认回复添加转人工按钮。
默认回复最多可添加五条,当机器人匹配不到答案时,将随机从以下消息中选一条回复访客。


支持设置开启默认回复,以及添加默认回复,默认回复最多可添加5条,随机选1条回复用户。

支持以文字、菜单(需要在“菜单管理”管理界面添加)或多媒体(需要在“素材库”管理界面添加)。

您还可以为每条默认回复添加一个“转人工客服”按钮,访客点击直接转人工客服。

重复回复


\\是针对客户就某一个问题重复发问的场景,通过针对配置提供明确的服务,支持设置开启重复回复以及添加重复回复,重复回复最多支持五条,目前支持文字回复。

\\可以设置1~5条对于用户重复消息的回复。

\\当用户连续3次发送完全相同的消息时,机器人将随机从重复回复中选择1条回复用户。

\\未设置时,机器人将返回系统默认的重复回复“这句话您说过3遍了”。



设置重复回复操作步骤:

1)开关设置:进入“机器人设置—>自动回复—>重复回复—>开启/关闭”。 客户添加设置好重复回复并将开关开启时,当用户重复输入相同问题时,机器人从重复回复中随机选择一条进行回复。
2)添加重复回复:进入“机器人设置—>自动回复—>重复回复—>添加操作”。

转人工设置

在智能客服机器人场景下,可以将机器人无法解决的访客问题转接入到人工坐席进行服务;

机器人企业版支持更加灵活的转人工方式,通过简单的转人工设置即可实现个性指令、按钮的自定义。

转人工设置界面如下:

转人工意图,是指模糊匹配访客问题的转人工诉求。

开启转人工意图按钮后,识别访客要转人工服务的意愿,即执行自动转人工。

还可以通过具体的转人工参数转接到对应客服技能组。

第一步:进入“机器人设置>转人工设置”,点击“+添加转人工参数”,按照说明填写好参数名及参数值后点击“保存”。

第二步:然后在转人工意图后方的参数部分选择对应的参数。

转人工指令,是指在会话中,访客可以通过直接输入转人工等指令的方式,将会话转接给客服坐席服务人员。

根据业务需要,可以设置个性化转人工指令,可以在“转人工指令”后方的编辑栏进行设置。

转人工按钮,支持为知识规则、菜单配置转人工答案,这种类型的答案则是以按钮的形式展示,可以对按钮上的文字进行自定义。

具体按钮上的文字可以通过“机器人设置>转人工设置”转人工按钮文字进行设置。

转人工提示语,是指机器人执行转人工后,会回应访客一条确认消息,默认关闭转人工提示语,以支持无感知转人工服务。

开启后,访客发起转接人工服务后,机器人则会在给出默认回复话术:“已为您转接人工坐席服务,请耐心等候…”;

如需修改,先进入“机器人设置>转人工设置”,然后点击后方的编辑栏输入新的转人工提示语,最后点击“确认”即可。

设置指定技能组,默认情况下不指定。

•场景一:使用默认配置(不指定),将会话转接到未指定的客服服务接待组。

•场景二:设置转人工指定某个技能组,会话经过机器人转接人工客服时,都转给此处指定的技能组。


其他更多设置

经过上述三步操作,机器人已经可以正常使用了。

如果需要机器人有更好的应用效果,还需要进行其他辅助设置和优化。更多高级设置功能请见下一章节