机器人平台使用指南

环信简介

环信成立于2013年4月,是一家国内领先的企业级软件服务提供商,于2016年荣膺“Gartner 2016 Cool Vendor”。产品包括国内上线最早规模最大的即时通讯云平台——环信即时通讯云,以及移动端最佳实践的全媒体智能云客服平台——客服互动云。在2016年立项独立机器人项目,期间经过对机器人产品重构,功能迭代,场景融合,行业数据整合等不断升级进化,直至2018年11月上线机器人企业版,最终形成环信机器人4.0版本的独立产品。

环信机器人简介

人工智能技术应用越来越广泛,自动驾驶、机器人、机器翻译、智能控制、航天应用、庞大的信息处理、储存与管理,执行化合生命体无法执行的或复杂或规模庞大的任务等等。随着企业不断提高客户满意度和降低运营成本,客服也越来越向全渠道、智能化、开放化、营销化发展,新时代的客户中心正在发生深刻的变革,该领域正面临巨大的创新和彻底颠覆的机会。

环信机器人基于自然语言处理和机器深度学习技术,环信机器人使用海量数据对建立的对话模型进行训练,并预装多行业、领域知识,再结合客服系统的实时反馈增强学习,能够精准识别用户意图,辅助或代替人工客服高效回答常见或高频问题,降低企业客服人力成本。

环信机器人是不同于普通智能客服的智能产品,是完全独立运作面向企业的终端用户,更加智能的智能应答,智能引导用户在线完成任务,为用户提供实时帮助的环信机器人管理平台,企业客户可在机器人管理平台添加多个实例机器人,为企业的用户提供多种业务的服务,企业可以根据自己的业务环境来训养完全属于自己的AI机器人为用户提供服务,同时,通过环信机器人收集用户信息,进行用户画像营销,大大增强用户体验式服务,可随时查看平台机器人的运营状况为高层决策提供有效依据。

作为环信自主研发的人工智能系统,环信机器人通过自然语言处理(NLP)、用户画像、知识图谱、机器学习(ML)、深度神经网络(DNN)等技术,很好地完成用户服务任务。

1、自然语言处理:基于自然语言处理技术,剖析用户语言构成,理解用户意图并响应,是环信机器人的核心“大脑”。 2、用户画像:通过分析用户基本资料、历史行为、动作轨迹,构造出来用户的个人信息库,使环信机器人可以精准了解每个用户的性格、爱好、习惯,以便做出更好的服务。 3、知识图谱:基于环信服务客户海量业务数据抽取知识卡片,在一定的模式约束下对齐实体并形成知识网络,从而构建环信机器人知识图谱系统,实现信息可视化,为交互问答提供数据支撑。 4、机器学习:通过与用户的互动以及互联网数据挖掘开展的学习,使环信机器人能自动完善自身的知识数据,并随着时间推移越来越强大和智能。 5、深度神经网络:构建大型神经网络集群,模拟出人类的思维过程,通过上万神经节点的交叉计算达成高精度的智能意图识别及应答效果。

平台架构

全媒体接入层

目前,环信机器人支持以下接入渠道和媒体:

  • 网页在线客服
  • HTML5网页在线客服
  • 社交媒体客服(微博客服、微信公众号客服)
  • 移动端APP客服
  • 语音呼叫中心

环信机器人的全媒体接入具备以下特点:

  • 高扩展性:除了以上已支持的渠道外,环信机器人提供标准的API接口规范,可任意扩展和适配新的接入方式。
  • 高吞吐量,高并发能力,水平扩展,动态扩容。



核心功能

各个模块职责明确界限清晰,保证整个系统高可用:

  • 智能单轮问答:主要对于访客咨询业务,针对服务的一问一答场景,是服务的主要能力手段;而针对访客问题意思表达不清晰时,会给出多个相似问题引导访客选择与他问题相关的回答。
  • 多轮对话:主要针业务办理类场景,这类场景有明确的流程和办理逻辑,在办理时需要采集用户或业务相关数据,并最终将信息提交至业务系统完成办理。
  • 猜你想问:访客进入机器人会话服务界面后,系统根据用户的访问轨迹、业务状态等信息,在提问前主动推荐用户可能想问的问题。
  • 人机协作:针对“人工客服为客户服务”的场景,通过人机协作方案,可以根据用户提问提示给客服人员可能的回答。

增强功能

为帮助企业客户低成本高效运营机器人,机器人平台系统基于机器人学习能力提供了一些容易上手的日常维护优化工具。

  • 意图管理:通过意图管理可维护意图信息、训练意图等,提升机器人对访客会话意图的识别,或是引导访客澄清意图,最终帮助机器人理解访客想要达到的任务目标。
  • 策略管理:实现机器人根据应答策略对符合条件的用户作出准确应答;支持对多维用户属性筛选,以实现复杂业务条件限制应答,最终实现个性化应答。
  • 问答优化:问答优化是面向机器人运营人员的,针对机器人准确率提升建议操作工具。
  • 问题挖掘:针对用户的提问,从过去的提问数据中挖掘相近的访客问题,帮助机器人管理员快速补充数据。
  • 答案挖掘:机器人跟踪访客转人工后问题解答,并把访客问题和客服人员给到的答案整理出来,机器人管理人员再这些问题优化到知识库中,提升机器人的应答能力。
  • 意图澄清:帮助用户解决问题的同时,相较于精准回答,意图澄清的体验较差,同时解决用户问题的成本较高,通过意图澄清优化可以有效的加快机器人训练速度,提升机器人服务效果,降低运营成本。

数据支撑

环信机器人有独有运营监控数据,可以更完整更有针对性的为机器人运营提供决策依据。

API接入层

为整个系统提供鉴权、限流、监控分析、访问控制等服务。毫秒级响应,确保系统稳定可靠运行。