建设知识库(进阶篇)

机器人做完初步基本设置,并配置好知识库后就可以进行正常使用了。


但如果想要让机器人应答更准确,覆盖访客问题更广泛,则需要对机器人进行监控运营和知识库持续优化。

答案类型多样化

机器人应答支持多样化,可以配置不同类型的答案,如:文本、菜单、图片、图文消息等,同时逐步支持语音、文档附件、视频等类型答案。

菜单配置

通过为知识规则配置菜单类型的答案,可以为用户应答提供简单的服务流程、模糊引导问题,实现自助选择服务。

自定义菜单可以将客户服务的简单流程、模糊问题通过菜单形式进行规整,给客户以点选的方式自助选择服务的解决方案。

最多可创建1000条菜单,每个菜单最多3级,每级最多可添加20个菜单项,每个菜单项为1条知识规则。

支持菜单的创建、编辑、删除、导入、导出。




菜单搜索:针对菜单名进行检索,列表显示。
创建菜单:创建单条菜单,每个菜单可以设置多个菜单项,支持子菜单设置,同时支持答案设置,每个答案可以设置不同的答案内容,在文字型答案下,可以附带人工客服入口
编辑菜单:支持菜单内容修改编辑
菜单导入:可以通过Excel格式菜单模板将菜单进行导入
菜单导出:以Excel形式导出菜单

为知识规则配置菜单时,需要先在菜单管理界面中预先添加好菜单项及内容。

添加/修改菜单:(对应如图数字编号)


1、点击【添加菜单】按钮弹出窗口,输入设置菜单名称。

2、点击箭头按钮展开菜单项编辑。

3、输入菜单引导话术。

4、添加菜单项,在新增加的菜单项输入框中输入菜单内容。

5、点击选择某一菜单项,右侧显示该菜单答案,可配置文本、图片、转人工、图文消息等。

6、点击铅笔图标可修改菜单项内容。

7、可以菜单配置子菜单,最多支持5级,第4级不可再添加子菜单。


经过上述过程配置完菜单后,就可以转到知识库中为知识规则的答案引用菜单。


操作如下截图示意:



在添加知识规则答案中点击【菜单】按钮,即弹出“添加菜单回复“窗口,在此窗口中选择要添加的菜单项。


注意:添加时只能选择有子菜单的菜单项,否则不可保存。

素材配置

支持为知识规则配置图片类型的答案,配置图片答案时需要提前在素材库上传添加图片文件, 存放多媒体等素材,用于设置答案内容,包括:图片、图文消息。支持图片及图文消息的添加、删除、编辑。
注意:素材库是用户级别共享的,即该账户内的机器人实例共享同一个素材库。
每条图文消息可以包含一篇或多篇文章内容,每篇文章包含标题、作者、正文、封面、摘要信息。



图片:支持上传图片、修改图片功能,支持按照图片名称进行搜索 图文消息:创建、修改、删除图文消息

同时也可以添加图文消息,每条图文消息可以包含一篇或多篇文章内容,每篇文章包含标题、作者、正文、封面、摘要信息。


添加图文消息如下图所示:



策略管理(增值功能)

在机器人为访客提供应答服务时,可以针对不同身份、不同时间、不同区域、不同渠道的访客用户提供个性化的应答服务,此服务主要是通过配置策略条件,然后在知识规则中选择使用不同的策略即可实现。

策略/策略组设置好后,可选择某知识规则的某个答案进行关联引用,引用时支持选择策略或策略组进行关联,支持多策略项关联,不支持多策略组关联。





意图管理(增值功能)

机器人的意图识别能力可以泛化访客问题,管理员或运营人员可在这里维护训练意图模型,以增强机器人的应答能力。意图管理包括:用户可自定义的意图和通过训练师平台引用的公共意图。

通过意图管理可以提升机器人对访客用户会话意图的识别,帮助机器人理解访客想要达到的任务目标。应用流程说明:

· 提供通用系统意图库,或根据企业提供的海量数据训练专用意图模型;
· 训练师负责给企业定制机器人引用系统意图库、上传专用意图模型;
· 机器人管理人员负责给意图关联知识规则、维护意图基本信息、训练意图;
· 最终机器人利用意图模型识别访客意图进行应答。