建设知识库(进阶篇)

机器人做完初步基本设置,并配置好知识库后就可以进行正常使用了。


但如果想要让机器人应答更准确,覆盖访客问题更广泛,则需要对机器人进行监控运营和知识库持续优化。

答案类型多样化

机器人应答支持多样化,可以配置不同类型的答案,如:文本、菜单、图片、图文消息等,同时逐步支持语音、文档附件、视频等类型答案。

菜单配置

通过为知识规则配置菜单类型的答案,可以为用户应答提供简单的服务流程、模糊引导问题,实现自助选择服务。

自定义菜单可以将客户服务的简单流程、模糊问题通过菜单形式进行规整,给客户以点选的方式自助选择服务的解决方案。

最多可创建1000条菜单,每个菜单最多3级,每级最多可添加20个菜单项,每个菜单项为1条知识规则。

支持菜单的创建、编辑、删除、导入、导出。




菜单搜索:针对菜单名进行检索,列表显示。
创建菜单:创建单条菜单,每个菜单可以设置多个菜单项,支持子菜单设置,同时支持答案设置,每个答案可以设置不同的答案内容,在文字型答案下,可以附带人工客服入口
编辑菜单:支持菜单内容修改编辑
菜单导入:可以通过Excel格式菜单模板将菜单进行导入
菜单导出:以Excel形式导出菜单

为知识规则配置菜单时,需要先在菜单管理界面中预先添加好菜单项及内容。

添加/修改菜单:(对应如图数字编号)


1、点击【添加菜单】按钮弹出窗口,输入设置菜单名称。

2、点击箭头按钮展开菜单项编辑。

3、输入菜单引导话术。

4、添加菜单项,在新增加的菜单项输入框中输入菜单内容。

5、点击选择某一菜单项,右侧显示该菜单答案,可配置文本、图片、转人工、图文消息等。

6、点击铅笔图标可修改菜单项内容。

7、可以菜单配置子菜单,最多支持5级,第4级不可再添加子菜单。


经过上述过程配置完菜单后,就可以转到知识库中为知识规则的答案引用菜单。


操作如下截图示意:



在添加知识规则答案中点击【菜单】按钮,即弹出“添加菜单回复“窗口,在此窗口中选择要添加的菜单项。


注意:添加时只能选择有子菜单的菜单项,否则不可保存。

素材管理

支持为知识规则配置图片类型的答案,配置图片答案时需要提前在素材库上传添加图片文件, 存放多媒体等素材,用于设置答案内容,包括:图片、图文消息。支持图片及图文消息的添加、删除、编辑。
注意:素材库是用户级别共享的,即该账户内的机器人实例共享同一个素材库。
每条图文消息可以包含一篇或多篇文章内容,每篇文章包含标题、作者、正文、封面、摘要信息。



图片:支持上传图片、修改图片功能,支持按照图片名称进行搜索 图文消息:创建、修改、删除图文消息

同时也可以添加图文消息,每条图文消息可以包含一篇或多篇文章内容,每篇文章包含标题、作者、正文、封面、摘要信息。


添加图文消息如下图所示:



策略管理(旗舰版功能)

在机器人为用户提供应答服务时,可以根据用户身份、不同时间、不同区域、不同渠道或不同业务等条件为用户提供个性化的应答服务;

此服务前提是需要先通过配置策略管理配置好条件,然后在知识规则中为某个答案选择配置策略使用。

策略管理界面如下图所示:




创建策略:输入策略名称、选择策略类型、输入策略参数。

添加策略组:进入“知识管理—>策略管理—>添加策略组”,可将已经添加好的至少两个以上不同的策略项组成一个策略组。


引用策略:进入知识库打开某个要添加策略的知识规则编辑界面,在某个答案上点击【添加策略】,在打开的窗口中选择要使用的策略项即可。




意图管理(旗舰版功能)

意图是访客提出问题背后真正想表达的意思,识别访客对话意图是机器人核心识别能力,可消除弱化语义相似度算法对相似问题的识别的性能瓶颈,通过意图识别模型来支持大数据量训练场景对话。

正确使用意图识别功能可以显著提高机器人应答能力。

意图管理是机器人平台管理意图识别功能的模块,是将不同的问法作为训练数据录入到相应的意图中,机器人会利用机器学习算法训练生成意图模型来泛化访客问题。

意图分类,通过对意图进行合理化分类,可以更加高效的管理意图数据。

在创建意图之前,需要首先创建意图分类,然后再在分类下创建意图。

创建意图分类的步骤如下:

1.在机器人管理平台进入“知识管理 > 意图管理”,点击【本机器人意图】下的蓝色字体【管理意图分类】,界面中出现的【管理分类】弹窗;

2.继续点击弹窗中的蓝色字体【添加分类】,出现文本输入框;

3.按要求在文本框中输入要创建的意图分类名称,按回车键或点击右侧的对号完成意图分类创建。

修改意图分类

意图分类创建完成后,点击管理分类界面的修改图标后可对分类名称进行编辑;

编辑完成后按回车键或点击右侧的对号完成对该条意图分类修改,如下图所示:

删除意图分类

点击管理分类界面的删除图标对指定意图分类进行删除。

创建意图

点击右侧的蓝色按钮【创建意图】,在滑出的意图详情中按要求输入意图名称,选择意图分类。完成后点击【创建意图并添加不同问法】。

删除意图

意图名称创建后不可修改。但可以通过点击意图详情左下方的【删除意图】按钮删除意图。

禁用意图

意图创建后默认启用。如想禁用意图需要点击意图右端的蓝色滑动开关,变为白色后本条意图不再生效。

开启意图

点击已被禁用意图右端的白色滑动开关,变为蓝色后标识本条意图为启用状态。

注意只有状态为启用且意图名称左侧的指示灯为绿色才表示本意图正常生效。

添加不同问法

在意图详情右侧文本框中输入完整的问句后按回车键或点击【添加不同问法】按钮完成单条问句的添加。

建议每条意图至少添加10个不同的问句。

修改指定问句

某条问句添加完成后,点击问句右侧的修改图标可对本条问句进行编辑,编辑完成后按点击右侧的对号完成对该条问句修改。

如果训练完成后某条意图中有问句被修改,此条意图名称左侧的指示灯将变为橙色。

删除指定问句

某条问句添加完成后,点击问句右侧的删除图标可删除本条问句。

如果训练完成后某条意图中有问句被删除,此条意图名称左侧的指示灯同样会变为橙色。

训练意图模型

勾选要训练的意图(至少两条),点击【训练意图】按钮开始训练,等待训练完成。

训练完成后意图名称左侧的指示灯将变为绿色。

温馨提示:

根据意图所处于数据不同的使用状态,会在每个意图的名称前面有三个不同颜色的小圆点表示:

:表示创建的意图已经完成模型训练,可以正常识别使用。

:表示已意图已新添加的不同问法数据,需要重新训练模型,否则新添加的不同问法数据不生效。

:表示该是最新创建的意图,还未经过模型训练,需要训练后才可正常识别使用。

意图挂载知识规则

具有泛化能力的意图模型已经生效,针对不同的问法机器人现在能够识别到对应的意图。

但如果想让机器人识别到某个意图时回复指定FAQ答案,需要将意图与知识规则进行挂载。

意图挂载知识规则步骤如下:

1.在意图列表中选择想要挂载的意图,点击蓝色字体【立即挂载】,界面中弹出现知识规则选择列表;

2.选择要挂载的知识规则,点击【保存】完成单个意图与知识规则的挂载;