问答优化

环信机器人提供了多个知识服务优化维护工具,以实现低成本可持续知识运营。 包括以下几个功能模块:

  • 问答优化:分为标准版和增强版,主要用于覆盖率优化
  • 意图澄清(旗舰版功能):主要用于直接覆盖率优化
  • 问句挖掘(旗舰版功能):通过历史会话挖掘问句并快速补充意图

本章节介绍问答优化。

工作原理

问答优化主要针对覆盖率进行优化,它是轻量级的机器人知识运维工具。机器人自主学习之前未能回答的用户问题,并将可优化的问题推荐给运营管理人员,运营管理人员对问题进行确认后增添至知识库,以提升机器人对类似问题的解决和泛化能力。

  • 标准版收集最近7天(最多1万条)机器人未能回答的用户问题(即出现机器人默认回复的问题)
  • 增强版收集最近28天(最多1万条)机器人未能回答的用户问题(即出现机器人默认回复的问题),时间跨度可以根据实际需要进行调整,增强版使用人工智能算法对未回答问题进行语义聚类,按语义意图出现的频次由高到低推荐给知识运营管理人员。

操作步骤

在机器人管理平台左侧主导航菜单点击【服务优化】 > 【问答优化】页面,点击任意一条未匹配问句后的“优化”按钮,可以将该问句添加到知识规则。


支持以下两种方式:

1、与相似问题添加到现有知识库:

首先确认相似问题是否与优化问题同属于一条知识规则,将不属于同一条知识规则的问题忽略掉,然后确认优化问题和相似问题是否需要修改,

如需要,请进行修改,修改后在下方搜索一栏中搜索对应的知识规则,找到对应的知识规则后,点击后面的“合并”按钮,最后确认即可。

具体操作步骤如图:

2、创建新知识规则并添加此问句:选择“创建为新规则”,系统自动为该问句创建一条知识规则,

请您手动为该问句添加对应答案(如果知识规则中没有答案,机器人会回复空消息);也可为该知识规则添加多个相似问题。

具体操作步骤如图:






会话还原


问答优化支持会话还原功能,可以查看完整的原始会话详情。

具体操作步骤如图

1、选中要优化的访客问题-点击后面对应的【优化】按钮



在弹出的页面中,分别在优化问题和相似问题中点击“详情“

点击你想要查看的会话



此时就可以看到完整的原始会话详情

已忽略问题


问答优化支持对问题数据进行优化和忽略两种处理方式,优化时支持将问题添加到先有知识规则中或添加新知识规则。

点击“服务优化—>问答优化—>忽略”,可将用户问题忽略,忽略的问题会在”已忽略”页面展示,可以对已忽略的问题进行”转回”和”删除”操作。


点击”转回”可将”已忽略”的页面的问题转回到”待优化”页面,转回成功后,可继续对该问句进行优化;


点击”删除”可将该问句暂时删除,当用户过一段时间又问到此问题,可能还会展示在”待优化”页面,如果删除后没有用户在问到此问题,则视为永久删除。