环信机器人提供了多个知识服务优化维护工具,以实现低成本可持续知识运营。 包括以下几个功能模块:

  • 问答优化:主要用于覆盖率优化
  • 意图澄清(旗舰版功能):主要用于直接覆盖率优化
  • 问句挖掘(旗舰版功能):通过历史会话挖掘问句并快速补充意图

以下章节介绍问答优化

问答优化

问答优化是轻量级的机器人知识运维工具。机器人自主学习未能回答的用户问题,并将可优化的问题推荐给运营管理人员,运营管理人员对问题进行确认后增添至知识库,以提升机器人对类似问题的解决和泛化能力。

问答优化主要针对覆盖率进行优化。

工作原理

问答优化收集过去7天(最多1万条)机器人未能回答的用户问题(既出现机器人默认回复的问题)。使用算法对未回答问题进行语义聚类,按语义意图出现的频次由高到低推荐给知识运营管理人员。知识运营管理人员可以简单快速的将问答优化推荐的可优化问题添加或合并到现有知识库中,从而提高覆盖率。

操作步骤

在机器人管理平台左侧主导航菜单点击【服务优化】 > 【问答优化】页面,点击任意一条未匹配问句后的“优化”按钮,可以将该问句添加到知识规则。


支持以下两种方式:

1、与相似问题添加到现有知识库:

首先确认相似问题是否与优化问题同属于一条知识规则,将不属于同一条知识规则的问题忽略掉,然后确认优化问题和相似问题是否需要修改,

如需要,请进行修改,修改后在下方搜索一栏中搜索对应的知识规则,找到对应的知识规则后,点击后面的“合并”按钮,最后确认即可。

具体操作步骤如图:

2、创建新知识规则并添加此问句:选择“创建为新规则”,系统自动为该问句创建一条知识规则,

请您手动为该问句添加对应答案(如果知识规则中没有答案,机器人会回复空消息);也可为该知识规则添加多个相似问题。

具体操作步骤如图:






会话还原


问答优化支持会话还原功能,可以查看完整的原始会话详情。

具体操作步骤如图

1、选中要优化的访客问题-点击后面对应的【优化】按钮



在弹出的页面中,分别在优化问题和相似问题中点击“详情“

点击你想要查看的会话



此时就可以看到完整的原始会话详情

已忽略问题


问答优化支持对问题数据进行优化和忽略两种处理方式,优化时支持将问题添加到先有知识规则中或添加新知识规则。

点击“服务优化—>问答优化—>忽略”,可将用户问题忽略,忽略的问题会在”已忽略”页面展示,可以对已忽略的问题进行”转回”和”删除”操作。


点击”转回”可将”已忽略”的页面的问题转回到”待优化”页面,转回成功后,可继续对该问句进行优化;


点击”删除”可将该问句暂时删除,当用户过一段时间又问到此问题,可能还会展示在”待优化”页面,如果删除后没有用户在问到此问题,则视为永久删除。


服务优化常见技巧


运营操作方法

⑴、观测机器人运营数据;

⑵、从历史会话中排查用户问题;

⑶、从问答优化中把机器人收集到的问题添加到相似问中;

⑷、在知识库添加扩充相似问数据。如使用辅助优化工具效率更高,效果更好。

观察会话趋势及覆盖率指标项,当数据降低时就可能是问答效果比较不太好了

应答偏差的原因可能会有很多种,可以在历史会话查看机器人与访客对话场景情况。

问答效果差的一般原因:未匹配识别的问题增多;机器人应答时给的相似推荐多;转人工量比较多。

所以需要操作的方法有:扩充知识规则相似问,优化调整知识规则问句,根据历史对话情况调整知识规则。

可通过问答优化来扩充知识规则相似问句,问答优化是机器人收集未匹配识别的用户问题,可将这此问题添加合并到知识库中,以增强机器人对用户问题的匹配识别能力,进而提升应答覆盖效果。

也可直接在知识库中为知识规则添加更多相似问句,在没有使用辅助工具情况下,只能通过人工穷举问句。