语义理解

知识库

在外呼场景下,知识库的知识规则主要用于外呼机器人主流程之外的FAQ问答。

比如,在外呼机器人主流程中,用户可以在主流程的任何一个节点问“你是不是机器人”,“你们是哪家公司/请问你们是哪里”。环信外呼机器人支持在主流程的任何节点跳转到知识库问答,完成问答后,再跳转回主流程。在这种情况下,我们需要在知识库中创建2个知识规则,一个是“你是不是机器人”,一个是“你们是哪家公司/请问你们是哪里”,并为这2条知识规则配置相应的语音答案。



分类管理

分类管理支持将知识规则添加至不同的分类,方便查询和管理知识规则。在机器人的知识规则页面,可以添加、编辑分类,并修改知识规则所在的分类。

查看分类中的知识规则:在分类列表中选择任意分类,查看该分类中的知识规则。

修改知识规则所属分类:选中一条或多条知识规则,在弹出窗口中点击“修改分类”按钮,修改选中的知识规则所属的分类。


管理分类:在分类列表下方,点击“管理分类”按钮,添加、编辑分类。

增加知识规则分类

步骤: 知识管理>知识库>管理分类>添加分类>输入分类名称>保存即可

删除知识规则分类

步骤: 语义理解>知识库>管理分类>将鼠标放在分类名称上>点击分类后面的”垃圾箱”图标>删除即可

修改知识规则分类

步骤: 语义理解>知识库>管理分类>将鼠标放在分类名称上>点击分类后面的”铅笔”图标>修改即可

创建知识规则


点击“添加规则”,选择分类,设置问句,点击问句右侧”+”,可增加更多相似问法。

点击“添加回复内容”,设置知识规则的回复内容。



回复内容:将这条规则的回复内容设置为“文本”或者“录音”。如果设置为文本,外呼时文字会经过TTS服务合成语音。语音效果会比较生硬些。正式外呼时不建议用这种方式。

用户标签:最多支持添加5个用户标签,多个标签则以逗号隔开,以根据标签运算顾客意向类型。

转人工:将进行中的对话转到人工的呼叫中心及相应的技能组。本功能需要对接呼叫中心,请联系商务经理处理。

发短信:支持选择添加短信模板给访客用户发短信。本功能需要开通短信通道,请联系商务经理处理。

允许打断:支持访客打断机器人的应答回复,默认不勾选。一般来说,建议首轮开场白不支持打断,主流程中除首轮开场白之外的节点应该支持打断。

挂机结束:支持机器人回复完内容3秒后自动挂机,默认不勾选。这个选项一般用于结束节点。既机器人说完后,不再需要任何客户的回答,机器人自动执行电话挂机。


意图管理

正确使用意图识别功能可以显著提高机器人应答能力。意图管理是机器人平台管理意图识别功能的模块。将不同的问法作为训练数据录入到相应的意图中,机器人会利用机器学习算法训练生成意图模型来泛化访客问题。

意图分类管理

创建意图分类

在创建意图之前,需要您首先创建意图分类,然后在分类下创建意图。使用意图分类可以帮助操作人员更方便地管理不同类型的意图。

创建意图分类的步骤如下:

  1. 在机器人管理平台进入“知识管理 > 意图管理”,点击【本机器人意图】下的蓝色字体【管理意图分类】,界面中出现的【管理分类】弹窗;
  2. 继续点击弹窗中的蓝色字体【添加分类】,出现如图2的文本输入框;
  3. 按要求在文本框中输入要创建的意图分类名称,按回车键或点击右侧的对号完成意图分类创建。


修改意图分类

意图分类创建完成后,点击管理分类界面的修改图标后可对分类名称进行编辑,编辑完成后按回车键或点击右侧的对号完成对该条意图分类修改
删除意图分类

点击管理分类界面的删除图标对指定意图分类进行删除

创建意图并添加问法

创建意图

点击右侧的蓝色按钮【创建意图】,在滑出的意图详情中按要求输入意图名称,选择意图分类。完成后点击【创建意图并添加不同问法】。
删除意图:

意图名称创建后不可修改。但可以通过点击意图详情左下方的【删除意图】按钮删除意图。

禁用意图:

意图创建后默认启用。如想禁用意图需要点击意图右端的蓝色滑动开关,变为白色后本条意图不再生效。

开启意图:

点击已被禁用意图右端的白色滑动开关,变为蓝色后标识本条意图为启用状态。 注意只有状态为启用且意图名称左侧的指示灯为绿色才表示本意图正常生效。

添加不同问法:

在意图详情右侧文本框中输入完整的问句后按回车键或点击【添加不同问法】按钮完成单条问句的添加。建议每条意图至少添加10个不同的问句。
修改指定问句:

某条问句添加完成后,点击问句右侧的修改图标可对本条问句进行编辑,编辑完成后按点击右侧的对号完成对该条问句修改。如果训练完成后某条意图中有问句被修改,此条意图名称左侧的指示灯将变为橙色。

删除指定问句:

某条问句添加完成后,点击问句右侧的删除图标可删除本条问句。如果训练完成后某条意图中有问句被删除,此条意图名称左侧的指示灯同样会变为橙色。

训练意图模型:

勾选要训练的意图(至少两条),点击【训练意图】按钮开始训练,等待训练完成。 训练完成后意图名称左侧的指示灯将变为绿色。
意图挂载知识规则:

具有泛化能力的意图模型已经生效,针对不同的问法机器人现在能够识别到对应的意图。但如果想让机器人识别到某个意图时回复指定FAQ答案,需要将意图与知识规则进行挂载。

意图挂载知识规则步骤如下:

在意图列表中选择想要挂载的意图,点击蓝色字体【立即挂载】,界面中弹出现知识规则选择列表;选择要挂载的知识规则,点击【保存】完成单个意图与知识规则的挂载

公共意图

环信外呼机器人提供几十个外呼场景下的通用公共意图,并通过大量精准数据进行了预训练。
(注:stop_words这个意图不作为意图引用)

外呼机器人应尽量引用公共意图,既可以保证最好的效果,还可以大幅度降低外呼机器人的建设成本。举个例子:

机器人的问题是:请问您是张三先生吗?

用户答:是的|我是|我是,什么事|请讲——→那么就是 肯定意图

用户答:不是|我不是|你打错了——→那么就是 否定意图

在这种情况下,可以直接引用系统的肯定意图和否定意图。

只有在没有可用的公共意图或者公共意图不满足特定条件时,才需要创建自定义意图。举个例子:

机器人的问题是:“请问您有没有招商银行的信用卡呢?”

用户可能的回答是:“有/没有”。在这种情况下,可以直接引用公共意图的肯定意图和否定意图。

但用户也有可能回答“我办了招商银行的信用卡三年以上了”,“我一直在用招行的信用卡”,“我一直只用广发银行的信用卡”。

这种情况下,这个节点要添加本项目的特定肯定意图和否定意图,比如可以取名叫“有招行卡肯定”,“有招行卡否定”。并且将“有招行卡肯定”,“有招行卡否定”这2个意图和公共意图的肯定意图和否定意图同时使用。

实体管理

任务式多轮对话经常会需要从对话中抽取实体信息,如姓名、保单号、手机号等。创建实体,可通过引用系统实体和用户自定义实体二种方式实现。如为自定义实体需对实体添加词典或正则表达式,如为系统实体类型,则不需要用户添加实体值。

使用系统实体

环信外呼机器人提供了大量系统实体,例如人名、手机号、微信号、身份证号等。推荐企业优先选用系统实体。

用户自定义实体

用户也可以自行添加自定义实体。用户实体支持正则表达式和词典两种方式。