运营优化

机器人做完初步基本设置,并配置好知识库后就可以进行正常使用了。


但如果想要让机器人应答更准确,覆盖访客问题更广泛,则需要对机器人进行监控运营和知识库持续优化。


目前,机器人接入后并不会完全自己学习业务知识和访客问题,还需要后续运营进行不断的信息确认与优化,才能让机器人的应答维持预期效果和不断的更好的服务访客用户。

答案类型多样化

机器人应答支持多样化,可以配置不同类型的答案,如:文本、菜单、图片、图文消息等,同时逐步支持语音、文档附件、视频等类型答案。

菜单配置

通过为知识规则配置菜单类型的答案,可以为用户应答提供简单的服务流程、模糊引导问题,实现自助选择服务。

为知识规则配置菜单时,需要先在菜单管理界面中预先添加好菜单项及内容。

添加/修改菜单:(对应如图数字编号)


1、点击【添加菜单】按钮弹出窗口,输入设置菜单名称。

2、点击箭头按钮展开菜单项编辑。

3、输入菜单引导话术。

4、添加菜单项,在新增加的菜单项输入框中输入菜单内容。

5、点击选择某一菜单项,右侧显示该菜单答案,可配置文本、图片、转人工、图文消息等。

6、点击铅笔图标可修改菜单项内容。

7、可以菜单配置子菜单,最多支持5级,第4级不可再添加子菜单。


经过上述过程配置完菜单后,就可以转到知识库中为知识规则的答案引用菜单。


操作如下截图示意:



在添加知识规则答案中点击【菜单】按钮,即弹出“添加菜单回复“窗口,在此窗口中选择要添加的菜单项。


注意:添加时只能选择有子菜单的菜单项,否则不可保存。

素材配置

支持为知识规则配置图片类型的答案,配置图片答案时需要提前在素材库上传添加图片文件,

同时也可以添加图文消息,每条图文消息可以包含一篇或多篇文章内容,每篇文章包含标题、作者、正文、封面、摘要信息。


添加图文消息如下图所示:




监测关键指标

运营重点:完善优化知识规则,提升准确应答及覆盖率。

运营监测指标:准确应答率、覆盖率。

机器人的数据管理除了可以查看运营统计数据之外,还包含了机器人与用户的会话数据。

运营统计数据可以用来监控机器人日常运营状态,也可以分析指导如何优化知识库。

历史会话数据,可以用来挖掘用户会话问句,帮助更好的优化或解决用户实际问题。

* 数字列表项目查看当日实时会话服务运营情况

观测会话趋势、转人工情况,也可通过关键词监测用户所关注的热点舆情。

* 通过查看近期运营数据,了解机器人运营情况

* 监测访客对机器人应答服务的评价,从评价趋势,评价占比,评价标签等指标上可以分析出业务流程是否需要调整优化

解决/未解决评价可以从用户角度指导优化知识点答案。

  • 在历史会话管理界面中,点击某行可以查看历史会话详情,方便排查用户问题



持续优化


运营操作方法

⑴、观测机器人运营数据;

⑵、从历史会话中排查用户问题;

⑶、从问答优化中把机器人收集到的问题添加到相似问中;

⑷、在知识库添加扩充相似问数据。如使用辅助优化工具效率更高,效果更好。

观察会话趋势及覆盖率指标项,当数据降低时就可能是问答效果比较不太好了

应答偏差的原因可能会有很多种,可以在历史会话查看机器人与访客对话场景情况。

问答效果差的一般原因:未匹配识别的问题增多;机器人应答时给的相似推荐多;转人工量比较多。

所以需要操作的方法有:扩充知识规则相似问,优化调整知识规则问句,根据历史对话情况调整知识规则。

可通过问答优化来扩充知识规则相似问句,问答优化是机器人收集未匹配识别的用户问题,可将这此问题添加合并到知识库中,以增强机器人对用户问题的匹配识别能力,进而提升应答覆盖效果。

也可直接在知识库中为知识规则添加更多相似问句,在没有使用辅助工具情况下,只能通过人工穷举问句。