高级应用

机器人后期运营时,需要业务管理人员不断的优化和完善知识库内容,访客的提问方式和语句随着时间和时代的发展一都有在变化,需要就机器人不断的学习各种访客问题,以能更好的识别访客问题,不断增强机器人对问题的泛化能力。

所以日常运营也消耗大量的业务管理人员的时间和效率,环信机器人为了方便日常运营维护操作,和提升工作效率,提炼机器人的机器学习能力,研发了一些高价的维护工具,可以帮助管理人员快速完善机器人知识库和意图库数据,以极大的增强机器人应答效果。

策略管理

机器人为访客提供应答服务时,可以根据业务需要针对不同身份、时间、地区、渠道的访客用户提供个性化的应答服务,帮助企业客户提供更有层次化的贴心服务。

此服务主要是通过配置策略条件,然后在知识规则中选择使用不同的策略即可实现。

添加策略

在机器人管理平台,进入“知识管理—>策略管理—>添加策略”,

可添加设置策略名称、支持策略类型(业务、地区、时间),可以依照策略快速配置各种业务、地区与时间方案。

添加策略组

在机器人管理平台,进入“知识管理—>策略管理—>添加策略组”,

策略组是将已经添加好的策略组合成一个组,也就表示当同时满足这些组合条件才会出对应的答案。

策略/策略组设置好后,可选择某知识规则的某个答案进行关联引用,引用时支持选择策略或策略组进行关联,支持多策略项关联,不支持多策略组关联。

意图管理

意图是访客提出问题背后真正想表达的意思,识别访客对话意图是机器人核心识别能力,可消除弱化语义相似度算法对相似问题的识别的性能瓶颈,通过意图识别模型来支持大数据量训练场景对话。

正确使用意图识别功能可以显著提高机器人应答能力。

意图管理是机器人平台管理意图识别功能的模块,是将不同的问法作为训练数据录入到相应的意图中,机器人会利用机器学习算法训练生成意图模型来泛化访客问题。

意图分类,通过对意图进行合理化分类,可以更加高效的管理意图数据。

在创建意图之前,需要首先创建意图分类,然后再在分类下创建意图。

创建意图分类的步骤如下:

1.在机器人管理平台进入“知识管理 > 意图管理”,点击【本机器人意图】下的蓝色字体【管理意图分类】,界面中出现的【管理分类】弹窗;

2.继续点击弹窗中的蓝色字体【添加分类】,出现文本输入框;

3.按要求在文本框中输入要创建的意图分类名称,按回车键或点击右侧的对号完成意图分类创建。

修改意图分类

意图分类创建完成后,点击管理分类界面的修改图标后可对分类名称进行编辑;

编辑完成后按回车键或点击右侧的对号完成对该条意图分类修改,如下图所示:

删除意图分类

点击管理分类界面的删除图标对指定意图分类进行删除。

创建意图

点击右侧的蓝色按钮【创建意图】,在滑出的意图详情中按要求输入意图名称,选择意图分类。完成后点击【创建意图并添加不同问法】。

删除意图

意图名称创建后不可修改。但可以通过点击意图详情左下方的【删除意图】按钮删除意图。

禁用意图

意图创建后默认启用。如想禁用意图需要点击意图右端的蓝色滑动开关,变为白色后本条意图不再生效。

开启意图

点击已被禁用意图右端的白色滑动开关,变为蓝色后标识本条意图为启用状态。

注意只有状态为启用且意图名称左侧的指示灯为绿色才表示本意图正常生效。

添加不同问法

在意图详情右侧文本框中输入完整的问句后按回车键或点击【添加不同问法】按钮完成单条问句的添加。

建议每条意图至少添加10个不同的问句。

修改指定问句

某条问句添加完成后,点击问句右侧的修改图标可对本条问句进行编辑,编辑完成后按点击右侧的对号完成对该条问句修改。

如果训练完成后某条意图中有问句被修改,此条意图名称左侧的指示灯将变为橙色。

删除指定问句

某条问句添加完成后,点击问句右侧的删除图标可删除本条问句。

如果训练完成后某条意图中有问句被删除,此条意图名称左侧的指示灯同样会变为橙色。

训练意图模型

勾选要训练的意图(至少两条),点击【训练意图】按钮开始训练,等待训练完成。

训练完成后意图名称左侧的指示灯将变为绿色。

温馨提示:

根据意图所处于数据不同的使用状态,会在每个意图的名称前面有三个不同颜色的小圆点表示:

:表示创建的意图已经完成模型训练,可以正常识别使用。

:表示已意图已新添加的不同问法数据,需要重新训练模型,否则新添加的不同问法数据不生效。

:表示该是最新创建的意图,还未经过模型训练,需要训练后才可正常识别使用。

意图挂载知识规则

具有泛化能力的意图模型已经生效,针对不同的问法机器人现在能够识别到对应的意图。

但如果想让机器人识别到某个意图时回复指定FAQ答案,需要将意图与知识规则进行挂载。

意图挂载知识规则步骤如下:

1.在意图列表中选择想要挂载的意图,点击蓝色字体【立即挂载】,界面中弹出现知识规则选择列表;

2.选择要挂载的知识规则,点击【保存】完成单个意图与知识规则的挂载;

问答优化(增强版)

问答优化是机器人日常运营维护的轻量级知识维护工具,支持由运营管理人员根据机器人通过机器学习到的用户问题对知识库进行优化。

工作原理

机器人自主学习没有回答好的用户问题,然后运营管理人员对问题进行确认增添至知识规则库中,以提升机器人对以后问题的解决和泛化能力。

增强版有相似问题聚类的功能,它可以把几个相似的问题都聚类在一起,然后一起优化,或者对相似问题进行忽略,支持对相似问题的修改,
增强版如图所示:



具体操作步骤

在机器人管理平台左侧主导航菜单点击【服务优化】 > 【问答优化】页面,点击任意一条未匹配问句后的“优化”按钮,可以将该问句添加到知识规则。

支持以下三种方式:

1、与相似问题添加到现有知识库:

首先确认相似问题是否与优化问题同属于一条知识规则,将不属于同一条知识规则的问题忽略掉,然后确认优化问题和相似问题是否需要修改,

如需要,请进行修改,修改后在下方搜索一栏中搜索对应的知识规则,找到对应的知识规则后,点击后面的“合并”按钮,最后确认即可。

具体操作步骤如图(以增强版为例):



2、将优化问题添加到现有知识规则:当该问句属于当前创建的知识规则,并没有被统展示现有知识规则列表,您可以选择并添加该问句到任一知识规则。

具体操作步骤如图(以增强版为例):


3、创建新知识规则并添加此问句:选择“创建为新规则”,系统自动为该问句创建一条知识规则,

请您手动为该问句添加对应答案(如果知识规则中没有答案,机器人会回复空消息);也可为该知识规则添加多个相似问题。

具体操作步骤如图(以增强版为例):






已忽略问题
问答优化支持对问题数据进行优化和忽略两种处理方式,优化时支持将问题添加到先有知识规则中或添加新知识规则。
点击“服务优化—>问答优化—>忽略”,可将用户问题忽略,忽略的问题会在”已忽略”页面展示,可以对已忽略的问题进行”转回”和”删除”操作。
点击”转回”可将”已忽略”的页面的问题转回到”待优化”页面,转回成功后,可继续对该问句进行优化;


点击”删除”可将该问句暂时删除,当用户过一段时间又问到此问题,可能还会展示在”待优化”页面,如果删除后没有用户在问到此问题,则视为永久删除。



问句挖掘

使用场景

意图模型需要扩充更多的数据,才能有更好的识别效果。问句挖掘功能,提供了通过历史会话挖掘问句并快速补充到意图的高效运营方式。

问句挖掘通过关键词搜索挖掘历史问句,可以快速方便补充到意图的不同问法中。

如何使用

关键词搜索问句

在搜索框中输入关键词,并点击右侧搜索按钮,便可从历史会话中挖掘出相关的问句。并支持按照会话发生的日期做筛选。

在检索出来的访客问题中,勾选希望补充到意图模型中的问句,点击右下角的“批量添加到意图”。

在意图列表中选择对应的意图,点击添加,即可把选好的问句补充到对应的意图中。

选择意图时,也可以通过关键词搜索,快速找到对应的意图。

点击“添加”,问句补充到意图里之后,页面提示“添加成功”。

意图数据更新之后,请在意图管理模块重新训练意图模型。

答案挖掘

信息整理中……

意图澄清

意图澄清优化是根据访客提问给出推荐相似问题,这些推荐相似问是即是存放在知识规则中的问题,会话中记录访客的点击使用次数;

在意图澄清管理列表,将上述所收集的访客问题和点击次数一并显示出来,通过优化确认补充意图数据,以提升机器人泛化访客问题的能力和应答准确度。

意图澄清优化

当有对应意图时,点击优化即可将用户问题,作为训练数据,添加到对应意图中,可在意图管理中查看;


若没有对应意图,点击优化会将用户问题自动创建为新意图,并添加为训练数据,存放于意图管理中。






批量意图澄清优化
如果想批量进行优化 ,点击优化当前页即可.



对于从业务上判断无意义的意图时,点击忽略即可不做处理,放置于已忽略页面



对于忽略错误的意图澄清数据,忽略的数据都会放于已忽略页面,点击已忽略即可查看忽略数据,并进行恢复。