基础设置

话术设置功能针对智能外呼中通用的功能项，提供了统一设置的操作界面，设置项目包括：转人工、发送短信以及CRM分类规则。

转人工设置可以针对外呼过程中一些需要人工介入的场景，通过转人工的配置，可以在流程节点和知识点中配置转接到人工客服。 同时支持多个转人工配置，可以简单有效的根据用户表达的意图、进入的节点选择转接到具体的人工技能组。

注：如客户有自已的呼叫中心，可以和环信技术做对接来实现转人工，外呼平台转人工功能再做调整，后续支持转到人工座席。

短信设置针对在外呼过程中需要向客户手机发送短信的内容模板配置，短信内容支持变量替换，可以针对客户情况定制需要的短信内容，在外呼过程中即可将短信发送到客户手机，达到实时触达的效果。

CRM分类是设置每一通外呼的最终结果分类的设置平台，根据条件组合和简单计算得出CRM的分类结果，每通外呼都会有对应的分类结果输出。

crm分类变量

crm分类时可以使⽤多轮中定义的变量，另外会根据多轮对话过程⽣成三个变量：

• dialog_time<int> 对话时长，单位：秒
• dialog_round_count<int> 对话轮次数
• dialog_labels<List> 命中标签

分类条件语法

crm分类条件中可以使⽤所有StateMachine表达式，要求返回⼀个布尔值，true表示分类条件满⾜， 例 如：

return “ask_price” in dialog_labels;

或者

if (“ask_price” in dialog_labels && dialog_round_count > 10) {return true; } else {return false; }

自动回复是环信根据智能外呼的业务特点，基于外呼和智能化技术定义的外呼服务事件，服务事件包括：默认回复、静音回复、重复回复设置。

默认回复针对机器人无法应答的情况下回复的统一内容，机器人支持针对连续发生的5次重复回复给出不同的应答。

针对用户提出的“没有听清”等意图表达时，给出回复内容的配置。最多支持定义三次回复内容。

针对用户在电话中没有发声的情况，通过配置静音回复可以主动引导流程继续，当机器人回复完结后3秒内如果依然没有声音，会通过静音回复主动引导。最多可以定义三次静音回复内容。