差别
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cs:000quickstart [2019/07/19 03:47] micaseyan |
cs:000quickstart [2020/10/09 01:28] (当前版本) zhaoxx [第3步:配置客服机器人] |
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- | ====== 体验指南 ====== | + | ====== 客服机器人 ====== |
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- | 您可通过机器人平台注册试用账户,了解环信机器人系统,还可以通过批量导入操作快速创建知识库,然后在会话端测试机器人进行问答体验。 | + | |
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- | ===== 第1步:注册机器人平台账号 ===== | + | |
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- | 在环信客服云和机器人的统一平台[[https://kefu.easemob.com/mo/register|注册页面]],验证您的手机号,并填写您的邮箱、密码等信息,注册机器人平台账号。 | + | |
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- | {{ :cs:客服注册.png?400 |}} | + | |
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- | 在官网注册的账号默认是管理员账号,登录后可以创建普通管理员或操作员角色。 | + | |
<WRAP round tip> | <WRAP round tip> | ||
- | **注意:**每个企业客户根据业务需要可注册创建多个租户或机器人实例,或可在“系统设置——>成员管理”页面中创建账户。在不同租户账号下的机器人无法协同工作。 | + | 注意:环信客服机器人既可以独立使用,也可以和环信客服云协同使用。如果需要环信客服云和环信客服机器人一起使用,需要在[[https://kefu.easemob.com/mo/register|环信智能客服页面]]注册,详细步骤请参考[[http://docs.easemob.com/cs/200admin/41robot|环信智能客服文档]]。 |
</WRAP> | </WRAP> | ||
- | ===== 第2步:登录机器人平台 ===== | ||
- | 环信机器人管理平台以租户(注册账户)身份管理各实例机器人,每个租户可添加和管理多个实例机器人。 | + | 快速体验指南让您在五分钟内、4个步骤,就可以完成从注册客服机器人,到添加第一条知识库,到和机器人进行第一个对话的完整流程。 |
- | 默认情况下,平台注册成功后会为租户添加1例默认的机器人,租户添加新机器人实例需要另行购买。 | ||
- | 在机器人平台登录页面,输入注册后的账户信息即可登录到环信机器人管理平台。 | ||
- | {{ :cs:login.png?400 |}} | + | ===== 第1步:注册客服机器人账号 ===== |
- | ===== 第3步:创建知识库 ===== | ||
- | 在没有任何知识物料的情况下只能作为简单的聊天机器人使用,新创建的机器人是不会回答用户业务问题的,因为机器人还没有学习到实际业务知识,所以不可能一创建后就可以回答用户的提问,管理人员在创建后机器人后,需要在知识库中添加相关的业务知识,相对于机器人来说这些业务知识相当于标准的数据,业务知识也需要问答形式的知识规则存储在知识规则库中。 | + | 在客服机器人的[[http://robot.easemob.com/mo/botRegister|注册页面]],验证您的手机号,并填写您的邮箱、密码等信息注册客服机器人账号。 |
- | 登录管理平台后,即可为机器人创建知识点,也可通过导入模板批量添加知识规则。 | + | {{:cs:机器人注册页面.png|}} |
+ | ===== 第2步:登录客服机器人 ===== | ||
- | {{ :cs:创建知识库.png |}} | + | 首先,从环信客服机器人平台[[http://robot.easemob.com/mo/botLogin|登录页面]]登录,如图:输入账号及密码 |
- | 知识库中的知识规则是机器人对业务内容的学习和理解的核心数据。 | + | {{:cs:机器人登陆页面.png|}} |
+ | ===== 第3步:配置客服机器人 ===== | ||
- | ===== 第4步:体验会话功能 ===== | + | 开通企业版机器人后,初次进入机器人管理后台时,可以看到我们的新手引导【此功能可以快速体验机器人】已经预置了欢迎语、默认回复、重复回复可以直接使用,也可以进行修改。如图: |
- | 完成知识库的知识点的搭建后,可以点击右下角的机器人图标,弹出“测试机器人”页面。 | + | {{:cs:新手引导1.png?600|}} |
- | {{ :cs:测试机器人页面展开前.png |}} | + | 点击下一步,会看到一个需要填写的页面,在这里写入问题答案后,机器人自动把问题及答案写入知识库,生成相应的知识规则,并匹配常见的相似问法。【此处如果不填写答案,就不会生成规则,但是知识库已有6条预置知识规则】如下图: |
- | 进入会话界面,即可模拟访客向机器人发送消息,体验机器人回答应答效果。 | + | {{:cs:新手引导2.jpg?600|}} |
- | 用户可以向客服发送如下消息:文字、菜单、图片、转人工、图文消息。 | ||
- | {{ :cs:测试机器人页面展开后.png |}} | + | {{:cs:新手引导3.png?600|}} |
- | 机器人会话包括以下消息内容: | ||
- | * 欢迎语 | + | ===== 第4步:体验机器人会话 ===== |
- | * 默认回复 | + | |
- | * 自动回复 | + | |
- | * 解决/未解决 | + | |
- | * 会话评价 | + | |
- | * 敏感词 | + | |
- | * 菜单 | + | |
- | * 策略 | + | |
- | * 模糊匹配反问 | + | |
- | * 转人工,以下几种场景,用户可以选择转人工服务: | + | |
- | 场景一:默认回复页面勾选了“为所有默认回复添加转人工客服”,当机器人返回默认回复时,消息下方将出现“转人工客服”按钮。 | + | |
- | 场景二:自定义菜单中某菜单项下方勾选了“转人工客服”,当机器人返回该菜单答案时,菜单项下方将出现“转人工客服”按钮。 | + | 完成知识库的知识点的搭建后,可以点击右下角的机器人图标,弹出“测试机器人”页面。 |
- | 场景三:当用户输入“转人工”三个字时,可直接转人工客服。 | + | {{ :cs:测试机器人页面展开前.png |}} |
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- | * 相似问句推荐 | + | |
- | 当机器人答案和客户问句的匹配度高于80%时,返回答案。 当机器人答案和客户问句的匹配度小于80%时,机器人从自定义知识库中匹配1~5条相似问句。 | + | |
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- | ===== 第5步:机器人设置功能 ===== | + | |
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- | 在机器人管理平台的主菜单中选择机器人设置,即可配置机器人基础信息。 | + | |
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- | {{:cs:机器人设置-基础信息.png |}} | + | |
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- | ===== 会话面板 ===== | + | |
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- | 以下是机器人现有会话端界面,也可对接集成于第三方系统的前端会话界面,如客服系统会话前端。 | + | |
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- | {{ :cs:机器人会话界面.png?600 |}} | + | |
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- | ===== 机器人管理 ===== | + | |
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- | [[http://robot.easemob.com/mo/botLogin|登录]]环信机器人后即可进入机器人管理平台,知识库管理、在线训练,以及日常运营维护及数据统计均可以机器人管理平台进行管理操作(如下图)。 | + | |
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- | {{ :cs:机器人管理平台.png |}} | + | |
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- | ===== 使用机器人自动回复 ===== | + | |
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- | 环信智能机器人可以帮助您的客服团队实现7x24小时在线服务,并且自动回复客户的提问。 | + | |
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- | 使用智能机器人之前,可以先进行一些简单的回复设置,主要设置内容有欢迎语、默认回复、重复回复等引导语。 | + | |
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- | === 设置欢迎语 === | + | |
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- | 欢迎是开始机器人会话服务,并引导客户提问的一种重要配置项,也可配置菜单项引导访客快速找到自己问题。 | + | |
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- | 支持设置开启欢迎语以及修改欢迎语内容,欢迎语内容支持文字、菜单、多媒体三种类型。 | + | |
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- | 机器人欢迎语默认处于关闭状态。若开启机器人,并设置机器人欢迎语,则对应渠道(仅限APP端和网页端)的客户打开聊天窗口时,在发送首条消息之前,将会收到机器人欢迎语(注:APP端可以通过API获取机器人欢迎语)。 | + | |
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- | 可以选择文字或菜单类型(菜单需要先在“自定义菜单”页签中创建),文字最多1000字。 | + | |
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- | {{ :cs:机器人欢迎语.png |}} | + | |
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- | === 设置默认回复 === | + | |
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- | 默认回复是指在知识库中没有配置相关知识规则时,针对访客提出的问题,当机器人面对无法抽取到知识点答案,设置的一种通用回复语。 | + | |
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- | 支持设置开启默认回复以及添加默认回复,还可为默认回复添加转人工按钮。 | + | |
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- | 默认回复最多可添加5条,当机器人抽取不到答案时,将随机从多个默认回复语中选一条回复访客。 | + | |
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- | {{ :cs:配置默认回复.png |}} | + | |
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- | === 设置重复回复 === | + | |
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- | 重复回复是针对访客就某一个问题重复发问的场景,通过配置引导话术来引导用户提问,支持设置开启重复回复以及添加重复回复,重复回复最多支持5条,目前支持文字回复。 | + | |
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- | {{ :cs:配置重复回复.png |}} | + | |
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- | 设置好自动回复语后,还需要在知识库创建知识规则内容作为智能应答的依据,以帮助机器人更好理解业务知识。 | + | |
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- | ===== 使用机器人知识库 ===== | + | |
- | 机器人知识库分为2部分:闲聊库和知识规则。闲聊库是机器人内置功能,默认关闭,可以在“机器人设置 > 基础信息 > 辅助设置”页打开【寒暄语料应答】。 | + | 进入会话界面,即可模拟访客向机器人发送消息,体验机器人应答效果。 |
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- | 添加设置知识库能够有效提高机器人解答业务问题的能力,将业务以问答方式录入机器人知识库(“知识管理 > 知识库 ”),当访客发送的消息符合知识库的问句时,机器人将自动返回相应答案。 | + | |
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- | 知识库中,最多可录入1000条知识规则,每条规则可添加300个问句和100个答案,当机器人匹配到任何一个问句时,将从设置的答案中根据应答策略返回一个。 | + | 比如我们可以问:你们公司在哪? |
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- | {{ :cs:机器人知识库.png |}} | + | |
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- | ===== 配置菜单 ===== | + | 因为机器人的缺省配置开启了客服“寒暄语料应答”功能,所以我们也可以问机器人一些常见的客服寒暄用语,比如你好、在吗、谢谢、再见等 |
- | 通过配置菜单能很好地引导用户问答,适合自助业务服务系统。菜单可以在机器人欢迎语、默认回复、知识规则中调取使用。 | + | {{ :cs:测试机器人页面展开后.png?800X400 |}} |
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- | 在机器人管理平台进入“知识管理 > 菜单管理 ”页,点击“添加菜单”按钮,输入菜单名称,即可添加一组新菜单,位于列表最上方。每组菜单支持最多4级(不含答案),每级最多20个菜单项,每个菜单项为1条知识规则。 | ||
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- | {{ :cs:菜单管理.png |}} | ||
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