教程:外呼机器人场景配置

多轮主要内容

1.根本话术场景大概先把流程图画出来

2.从流程图中抽象出多轮的关键元素(意图,实体,变量)

3.将流程图转化为多轮界面

4.测试多轮

以下举例说明:如订机票

画流程图

添加多轮需要的关键元素

1.意图:订机票意图

2.实体: a.地点实体@sys_district_name,

b.时间点时间@sys_datetime_point,

c.姓名实体@sys_person_name,

d.身分证(2代)实体@sys_id_number_two

3.变量:from(出发城市),to(到达城市),time(出发时间), name(姓名),two(2代身份证)。

登录话术平台

登录平台,进入话术平台页面登录页面

点击【创建场景】,场景名、场景描述、场景分类、自己定义即可,填完后点击保存,这样一个场景就创建完成

选择创建好的场景 ,点击【话术管理】,进入页面

场景名、场景描述、场景分类,点击【编辑】按钮即可修改保存

CRM分类设置

话术设置功能针对智能外呼中通用的功能项,提供了统一设置的操作界面,设置项目包括:转人工、发送短信以及CRM分类规则。

【基础设置】 →【话术设置】 →【CRM分类设置】→【添加CRM分类设置】


CRM分类是设置每一通外呼的最终结果分类的设置平台,根据条件组合和简单计算得出CRM的分类结果,每通外呼都会有对应的分类结果输出。

crm分类变量 crm分类时可以使⽤多轮中定义的变量,另外会根据多轮对话过程⽣成三个变量:

dialog_time<int> 对话时长,单位:秒

dialog_round_count<int> 对话轮次数

dialog_labels<List> 命中标签

分类条件语法

crm分类条件中可以使⽤所有StateMachine表达式,要求返回⼀个布尔值,true表示分类条件满⾜,

例 如:

return “ask_price” in dialog_labels;

或者

if (“ask_price” in dialog_labels && dialog_round_count > 10) {return true; } else {return false; }

自动回复

自动回复是环信根据智能外呼的业务特点,基于外呼和智能化技术定义的外呼服务事件,服务事件包括:默认回复、静音回复、重复回复设置。

默认回复

针对机器人无法应答的情况下回复的统一内容,机器人支持针对连续发生的5次重复回复给出不同的应答。

重复回复

针对用户提出的“没有听清”等意图表达时,给出回复内容的配置。最多支持定义三次回复内容。

静音回复

针对用户在电话中没有发声的情况,通过配置静音回复可以主动引导流程继续,当机器人回复完结后3秒内如果依然没有声音,会通过静音回复主动引导。最多可以定义三次静音回复内容。

添加意图

在创建意图之前,需要您首先创建意图分类,然后在分类下创建意图。

创建意图分类

【语义理解】 → 【意图管理】 →【管理意图分类】 →【添加分类】 →【保存】

修改意图分类

意图分类创建完成后,点击管理分类界面的修改图标后可对分类名称进行修改

删除意图分类

点击管理分类界面的删除图标对指定意图分类进行删除

创建意图并添加相似问

点击右侧的【创建意图】蓝色按钮,在滑出的意图详情中按要求输入意图名称,选择意图分类。完成后点击【创建意图并添加不同问法】。

训练意图模型

要训练的意图(至少两条),点击【训练意图】按钮开始训练,等待训练完成。 训练完成后意图名称左侧的指示灯将变为绿色。

公共意图引用

把公共意图的开关按钮打开即可引用

举个例子:

机器人的问题是:请问您是张三先生吗?

用户答:是的|我是|我是,什么事|请讲——→那么就是【肯定】意图

用户答:不是|我不是|你打错了——→那么就是【否定】意图

在这种情况下,可以直接引用系统的肯定意图和否定意图。

引用实体

用户自定义实体

用户也可以自行添加自定义实体。用户实体支持正则表达式和词典两种方式。

变量赋值

变量赋值可以用以下7种形式

实体和意图引用

实体引用:@实体名

意图引用: #意图名

注:肯定意图是公共意图里所包含的,可直接引用

流程配置

多轮配置变量引用

定义变量from==“test” ,引用变量:{%from%},输出结果:test

答案变量引用

将录音名(录音管理界面文件名)用{*和*}包起来即可,{* *}里支持用{% %}进行变量替换

举例:你好{*{%name1%}*}→你好{*张三*}→(TEXT: 你好,AUDIO:e0fa8ccb-66a4-4b75-b5bd-03b6a851f6fa)

回复内容有两种方式

1、文本内容回复

2、录音文件回复

录音文件即可以用系统合成的录音,也可以设置真人录音。

录音管理

需要为知识点和对话流程配置录音时,就需要在录音管理里先上传好录音文件,然后再调取使用。 进入场景话术管理后,点击【录音管理】即可打开录音管理界面,在这里可以上传或试听录音文件,录音文件过多时,可以通过搜索来查找录音文件。

【录音管理】 →【上传录音】

在上传录音对话框中,需要输入录音名称以及录音文件所表述的内容,然后点击【上传录音文件】按钮打开文件浏览窗口,选择录音文件即可保存上传。

注:录音格式必须是.wav,编码:ITU G.711,录音文件不能超过2M,否则会导致上传失败。

测试多轮

通过外呼方式来测试多轮

话术配置好,怎么使用话务平台外呼呢,以下简单说明

登录话务平台

登录话务平台,进入话务平台页面外呼登录页面

话术平台对接设置

外呼能够正常走流程,首先需要与话术平台做绑定。

【设置】–>【话术平台对接设置】,添加话术平台账号、密码,点击【保存】,注:输入完,验证获取token,确保能正常获取token,如“获取token信息”失败,那请检查输入是否有空格。

自定义字段

话术平台中用到的变量,添加自定义字段可以实现变量赋值。 比如:自定义字段名:姓名, 扩展信息:name. 那么话术平台中直接引用变量name即可。

【设置】–>【自定义字段】–>点击未定义的字段添加自定义字段,最后点击【确定】即可

语音同步

【设置】–>【语音同步】,点击【快捷筛选】,如图所示。选择“场景”,点击【确定】再点击【筛选查询】

进入所选场景下所有的语音文件信息界面,如图所示。勾全选,点击【同步录音】显示已同步即可

注:话术场景中有添加或修改录音文件,在外呼之前,需再同步此场景语音。防止语音未生效。

外呼设置详细参考外呼设置

新建外呼任务

【外呼管理】–>【任务管理】,右上角点击【新建任务】,进入新建任务界面 注:任务名称、开始时间、完成时间、中继组、时间组、最大通道数为必填项。 【开始时间和完成时间】:任务的生效时间,只有在生效时间内的任务才会发起外呼。

导入批次

【外呼管理】–>【任务管理】,在任务管理列表上点击【数据管理】

进入批次编辑界面,如下图,输入相关内容,点【保存】操作上图中的第4步就可以看到新加的批次信息了

点击任务中的下拉菜单,进入批次信息管理界面,点击启动即可外呼数据

外呼管理详细参考外呼管理

查看通话记录

【业务报表】–>【通话记录】–>【通话详情】,可以看到所有的外呼记录


话务平台通话记录详细参考业务报表设置