统计查询

工作量报表包括工作量概览、会话量和消息量趋势图、会话数分布（按会话标签维度）、会话数分布（按会话消息数维度）、会话数分布（按会话时长维度）、客服的工作量详情、技能组的工作量详情。可以对这些数据进行筛选，并根据筛选条件（时间段、会话标签、关联、客服、技能组、会话类型）导出报表。所有查询结果均实时显示。

其中，工作量概览和图形中的指标为系统指标，客服/技能组详情里的指标为单个客服/技能组的指标。

在管理员模式，点击“统计查询 > 工作量”，可以查看工作量报表。默认显示本周内所有客服完成的工作量情况。

工作量概览包括系统指标：消息数、结束会话数、接起会话数、单会话消息数平均值、单会话消息数最大值、会话时长平均值、会话时长最大值。

注：上图中，会话时长的数值使用单位：小时/分/秒。最大显示为99999小时59分59秒，超过后不再变化。客服的工作量详情和导出报表，依然以秒为单位显示实际时长。

工作量概览中各系统指标说明如下：

• 消息数：已结束会话中，访客和客服之间成功发送的消息条目数量总和，包含系统消息（欢迎语、问候语、超时提示语、结束语等），不包含客服同事之间消息和留言消息。
• 结束会话数：访客成功发起和客服成功回呼的已结束会话数量总和，以第1次会话接入时间为准，同一会话在客服之间转接视为一条会话。
• 接起会话数：访客成功发起和客服成功回呼的会话数量总和，包括已结束和进行中会话，以第1次会话接入时间为准，同一会话在客服之间转接视为一条会话。
• 单会话消息数平均值：单会话消息数平均值=已结束会话的消息数/结束会话数。
• 单会话消息数最大值：已结束会话中，消息数最多的一条会话的消息条目数量。
• 会话时长平均值：会话时长平均值=已结束会话的时长总和/结束会话数（会话时长=会话结束时间-会话接入时间）。
• 会话时长最大值：已结束会话中，持续时间最长的一条会话的会话时长（会话时长=会话结束时间-会话接入时间）。

注：待接入中，没有被接起而直接被关闭的会话，在工作量页面暂时不被计算为“接起会话”或“结束会话”。

以下图为例，会话创建后，首先被客服A接入，之后转接给客服B，该会话的指标为：

• 会话时长：系统的会话时长为，会话接入至会话结束之间的时长；客服A的会话时长为，会话接入至会话转出之间的时长；客服B的会话时长为，会话转入至会话结束之间的时长。
• 消息数：系统的消息数为，会话开始到结束期间，客服、访客、系统消息数量之和；客服A的消息数为，会话转出之前，客服A、访客、系统消息数量之和；客服B的消息数为，会话转出之后，客服B、访客、系统消息数量之和。

如果一条会话在不同技能组之间转接，技能组的指标和客服的指标算法相似。

以会话接入时间计算，显示已结束会话中，会话数和对应的消息数在每天的分布情况，支持使用曲线图或柱状图展示。每天的会话数和“历史会话”页面一致。

按会话标签维度，显示全部/指定标签所对应的结束会话数。

• 选择“全部会话标签”时，显示根节点的标签所对应的会话数（每个根节点的会话数包含其下所有叶节点标签的会话的总数）；
• 选择“指定标签”时，可以选择任意会话标签，分布图上会显示选定的标签所对应的会话数（如果选定的是根节点或者枝节点，对应的会话数是包含其下所有叶节点标签的会话的总数）；
• 选择无标签时，不显示任何数据。

按会话消息数维度，显示已结束会话中，消息数在不同区间的会话的数量。

按会话时长维度，显示已结束会话中，会话时长在不同区间的会话的数量。

在管理员模式下，选择“统计查询 > 工作量”，可以直接查看客服的工作量详情数据。优化后的报表对客服的以下指标进行了调整：

• 接入/转入会话数：该客服接起会话的方式，分为第一次接入的会话数和接起的转入会话数。
• 转出/结束会话数：该客服完成会话的方式，分为转出的会话数和结束的会话数。
• 客服/访客/系统消息数：该客服参与会话期间（会话转出前/转出后），客服、访客、系统分别的消息数。
• 会话时长：该客服参与会话的时长，包括以下几种情况：
  • 会话接入至结束之间的时长（无转接）
  • 会话接入至转出之间的时长（有转接）
  • 会话转入至转出之间的时长（有转接）
  • 会话转入至结束之间的时长（有转接）
• 单会话消息数：会话过程中，属于该客服的消息条目数量，包含客服、访客、系统消息。

在管理员模式下，选择“统计查询 > 工作量”，点击“筛选排序”，选择“技能组”，可以查看技能组的工作量详情数据。技能组的指标算法和客服的指标算法类似，仅举例说明：

• 接入/转入会话数：该技能组的客服接起会话的方式，分为第一次接入的会话数和收到的转入会话数。
• 转出/结束会话数：该技能组完成会话的方式，分为转出的会话数和结束的会话数。

注意：如果一条会话在技能组内转接，统计会话数时会去重，只计算一次。

在工作量页面，点击“筛选排序”，可以按照渠道、关联、客服、技能组对工作量数据进行筛选。支持同时选择多个客服或技能组，方便管理员进行数据查询和分类；支持按客服昵称模糊查询。

在工作量页面，点击“导出全部”，按筛选条件将工作量数据以Excel表格形式导出到本地，便于数据积累和分析。

工作质量报表包括工作质量概览、满意度评分分布、质检评分分布、有效人工会话占比、会话数分布（按首次响应时长维度）、会话数分布（按响应时长维度）、客服的工作质量详情、以及技能组的工作质量详情。可以对这些数据进行筛选排序，并根据筛选条件（时间段、会话标签、客服、技能组）导出报表。所有查询结果均实时显示。

其中，工作质量概览和图形中的指标为系统指标，客服/技能组详情里的指标为单个客服/技能组的指标。

在管理员模式，点击“统计查询 > 工作质量”，可以查看工作质量报表。默认显示本周内所有客服的工作质量情况。

工作质量概览包括系统指标：满意度、首次响应时长平均值、首次响应时长最大值、响应时长平均值、响应时长最大值。

注：上图中，首次响应时长和响应时长的数值使用单位：小时/分/秒。最大显示为99999小时59分59秒，超过后不再变化。客服的工作质量数据和导出报表，依然以秒为单位显示实际时长。

工作质量的各项系统指标说明如下：

• 满意度：访客对客服服务的满意度评分的均值。若没有收到满意度评价，显示为0分。
• 首次响应时长平均值：已结束会话中，所有会话的首次响应时长总和/结束会话数（首次响应时长=客服的首条消息时间-会话接入时间）。
• 首次响应时长最大值：已结束会话中，最大的首次响应时长（首次响应时长=客服的首条消息时间-会话接入时间）。
• 响应时长平均值：已结束会话中，所有会话的平均响应时长之和/会话数（如下图所示）。
• 响应时长最大值：已结束会话中，一条会话的平均响应时长的最大值（如下图所示）。

以下图为例，会话首先被客服A接入，之后转接给客服B，该会话的指标为：

• 首次响应时长：系统的首次响应时长为，客服首次回复消息的时间减去会话接入时间；客服A的首次响应时长为，客服A首次回复消息的时间减去会话接入时间；客服B的首次响应时长为，客服B首次回复消息的时间减去会话转入时间。
• 响应时长：系统的响应时长为，所有客服的响应时间的平均值；客服A的响应时长为，客服A的所有响应时间的平均值；客服B的响应时长为，客服B的所有响应时间的平均值。

如果一条会话在不同技能组之间转接，技能组的指标和客服的指标算法相似。

已结束会话中，访客对客服服务的满意度评分分布。

• 未评：未收到满意度评价的会话的数量相对于会话总数的占比。
• 1分、2分、3分、4分、5分：获得该评分的会话的数量相对于所有获得评分的会话总数的占比。

已结束会话中，质检员对会话的质检评分分布，包括未评会话在全部会话中的占比，以及各个评分在已评会话中的占比。

已结束会话中，有效人工会话数量相对于总会话数的占比。

• 有效人工会话：会话从创建到结束之间，存在一条或以上访客消息并且存在一条或以上人工客服消息（人工客服消息不包括欢迎语、问候语、超时回复等系统消息）。
• 无效人工会话：会话从创建到结束之间，不存在访客消息，或不存在人工客服消息（人工客服消息不包括欢迎语、问候语、超时回复等系统消息）。

注意：

• 呼入的会话：创建会话时访客已经发了消息，客服只要在调度成功后回复，则该会话为有效会话；
• 回呼的会话：创建会话时，客服先发送消息，若收到访客的回复，则该会话为有效会话；
• 转接的会话：如果访客发起后，客服A未回复，直接转给客服B，客服B也未回复，并直接结束会话，则该会话是一条无效会话，且客服A有一条无效会话，客服B也有一条无效会话。

按首次响应时长维度，显示已结束会话中，首次响应时长在不同区间的会话的数量。首次响应时长=客服的首条消息时间-会话接入时间。

按响应时长维度，显示已结束会话中，平均响应时长在不同区间的会话的数量。一条会话的平均响应时长=该会话的响应时间/响应次数。

在管理员模式下，选择“统计查询 > 工作质量”，可以直接查看客服的工作质量详情数据。优化后的报表对客服的以下指标进行了调整：

• 首次响应时长：该客服接起会话后，客服的首条人工消息时间减去接起（接入/转入）时间。
• 响应时长：该客服参与会话期间，多次响应时间的平均值。
• 满意度“参评率”：收到满意度评分的会话数相对于总会话数的占比。
• 质检评分“参评率”：获得质检评分的会话数相对于总会话数的占比。

注意：机器人客服的响应时间和有效/无效会话数显示为0；并且，机器人客服共享转接后的客服的满意度评分。

在管理员模式下，选择“统计查询 > 工作质量”，点击“筛选排序”，选择“技能组”，可以查看技能组的工作质量详情数据。

技能组的指标算法和客服的指标算法类似，仅举例说明：

• 首次响应时长：该技能组的客服接起会话后，首条人工客服消息时间减去接起（接入/转入）时间。
• 响应时长：该技能组参与会话期间，多次响应时间的平均值。

注意：如果一条会话在技能组内转接，统计首次响应时长时，计算多次接入的首次响应时长平均值。

在“统计查询 > 工作质量”页面，支持查看无效人工会话详情，方便管理员快速检索无效会话，以及检查导致会话无效的最终原因。

查看方法：

1. 在工作质量页面，将鼠标指向客服的无效人工会话，查看无效会话的消息情况。
2. 点击“查看详情”按钮，查看无效会话的列表。在列表中点击任意一条会话，查看该会话的全部消息。

在工作质量页面，点击“筛选排序”，可以按照渠道、关联、客服、技能组对工作质量数据进行筛选。支持同时选择多个客服或技能组，方便管理员进行数据查询和分类；支持按客服昵称模糊查询。

在工作质量页面，点击“导出全部”，按筛选条件将工作质量数据以Excel表格形式导出到本地，便于数据积累和分析。

“客服时长统计”页面，支持根据日期和时间、客服昵称查看客服的在线（空闲、忙碌、隐身、离开）和离线时长，并导出客服状态详情。显示的在线和离线时长总和为选择的时间段的长度。

点击任意一名客服的记录，可以查看该客服的登录详情，包含每次登入、登出、切换在线状态的时间，以及登录使用的IP地址等。

访客统计报表包含独立访客数、独立访客数趋势图、不同类别的独立访客数及其占比。支持通过时间段、渠道、关联、访客标签、访问次数查询，所有查询结果均实时显示。可根据筛选条件导出报表。

在管理员模式，点击“统计查询 > 工作质量”，可以查看访客统计报表。默认显示本周内各渠道的所有访客数据。

单独展示独立访客数（去重后的访客总数）。独立访客数实时更新。

根据时间范围按天统计并展示，选择渠道时显示每个渠道的访客数，选择关联、访客标签、访问次数时，显示访客总数。下图为选择渠道时的趋势图示例。

根据渠道、关联、访客标签、访问次数显示独立访客数及其占比。

注意：访客标签的统计数据不是实时的，每天的访客标签数据将统一在0:00左右更新。例如，第1天给正在会话的访客打上了标签，不管访客的会话是否结束，该标签对应的访客数量将在第2天更新。

在访客统计页面，点击“筛选排序”，可以按时间段和展示项（渠道、关联、访客标签、访问次数）筛选访客的统计数据。

在访客统计页面，点击“导出全部”，按筛选条件将访客的统计数据以Excel表格形式导出到本地，便于数据积累和分析。

排队统计报表包括排队统计概览、24小时会话和消息进线量、24小时排队趋势、按天的排队趋势以及排队次数分布，以便客户快速了解会话和消息量大以及排队时间较长的时间段，适当安排客服人员。可以根据以下筛选条件查询并导出报表：时间段（会话创建时间）、会话标签、渠道、关联、排队时间超过x秒、访客标签。所有查询结果均实时显示。

选择“管理员模式 > 统计查询 > 排队统计”，查看排队统计报表。默认情况下，显示本周内创建的排队时长超过60秒的全部会话的排队数据。

注：正在排队的会话数可在“待接入”查看。

排队统计概览包括筛选后会话的总排队次数和平均排队时间。排队时间为会话每次在“待接入”排队等待的时间。

注：上图中，排队时间的数值使用单位：小时/分/秒。最大显示为99999小时59分59秒，超过后不再变化。排队统计报表的其他位置，依然以秒为单位显示实际时长。

指标说明如下：

• 排队次数：会话在待接入中排队时间超过x秒的次数，默认60秒。如果某条会话由于被转接，多次在待接入中排队时间超过x秒，则该会话的排队次数为多次。点击“排队次数”下方的数字，可以查看达到排队标准（排队时长超过x秒）的会话列表及会话详情。
• 平均排队时间：所有排队时间相加，除以总排队次数，等于平均排队时间。平均排队时间 = （第1次排队时间 + 第2次排队时间 + … + 第n次排队时间）/n。

显示每小时时段内（如0:00:00-0:59:59）新创建的会话数及对应的消息数总和，用来分析高峰时段。会话数包含待接入会话，消息数包含待接入会话中的消息。可以选择使用曲线图或柱状图展示。

显示每天（0:00:00-23:59:59）新创建的会话数及对应的消息数总和，用来分析高峰日期。会话数包含待接入会话，消息数包含待接入会话中的消息。可以选择使用曲线图或柱状图展示。

显示符合筛选条件的会话在每小时（如0:00:00-00:59:59）的排队情况，包括排队次数、平均排队次数、平均排队时间、最大排队时间。

• 排队次数：每小时范围内，符合筛选条件的会话的排队次数总和。
• 平均排队次数：每小时范围内，排队次数/查询天数。
• 平均排队时间：每小时范围内，符合筛选条件的会话的排队时间总和/排队次数。
• 最大排队时间：每小时范围内，符合筛选条件的会话的单次排队时间最大值。

点击“24小时排队趋势”中的柱状图，可以查看对应的排队的会话详情。

显示符合筛选条件的会话在每天（0:00:00-23:59:59）的排队情况，包括排队次数、平均排队时间、最大排队时间。

• 排队次数：每天范围内，符合筛选条件的会话个数。例如：下图中，9月6日的排队次数为1。
• 平均排队时间：每天范围内，符合筛选条件的会话的排队时间总和/排队次数。
• 最大排队时间：每天范围内，符合筛选条件的会话的单次排队时间最大值。

按会话标签维度的排队次数分布，展示不同会话标签的会话曾经在客服系统中的排队次数，便于定位不同类型的会话的排队情况。

排队统计报表可根据以下筛选条件查询：时间段（会话创建时间）、会话标签、渠道、关联、排队时间超过x秒、技能组、访客标签。

注：“排队统计”仅支持筛选最近3个月及当月的统计数据。例如，本月为12月，可筛选9月至12月的数据。

点击“导出全部”，按筛选条件将排队统计数据以Excel表格形式导出到本地，便于数据积累和分析。