人机协作

基于大数据分析和机器学习技术，环信客服云可以自动结合现有机器人知识库，建立智能应答模型，供客服在人机协作模式下使用。在人机协作模式下，可以实时的依据客户问题提示可能的答案，人工客服仅需简单的点选即可快速回复客户，极大地提升工作效率。

“人机协作”功能为标准版/旗舰版增值服务。如需开通，请提供租户ID并联系环信商务经理。

开通后，使用管理员账号登录环信客服云，选择“管理员模式 > 智能机器人”，可以看到“人机协作模式”页面。

进入“人机协作模式”页面，点击“开启”按钮，系统开始模型训练。模型训练结束后自动开启人机协作模式。

启用人机协作模式后，人机协作模型会根据知识规则及客服与访客的历史对话内容进行更新，更新时间为次日。会话页面会显示“推荐答案”窗口，自动获取客户的最新问题，并推荐1至4条答案。

人机协作模式默认自动获取客户的最新问题，当收到客户消息时，在“推荐答案”窗口推荐1至4条答案。“推荐答案”对应的问题是带有蓝色问号的客户消息。

在与客户的会话过程中，客服可以：

• 点击推荐答案右侧的“发送”按钮，直接回复客户消息；
• 点击某条推荐答案，在输入框中对该答案进行编辑后发送；
• 直接在输入框中编辑回复。

在客户连续发消息的情况下，如果想回复客户之前发出的消息，可以点击相应消息右侧的灰色问号图标，点击后，“推荐答案”窗口会切换至该问题对应的推荐答案。

注：一旦通过点击灰色问号查看历史消息的推荐答案，就会暂停自动获取最新的客户问题，点击“自动获取问题”按钮即可恢复自动推荐最新问题的答案。

当“推荐答案”窗口遮挡操作区域时（例如，当您需要选择常用语时），您可以将该窗口拖动到页面的其他位置，或者点击折叠按钮，将窗口缩小为“智能助手”按钮。您也可以随意拖动“智能助手”按钮。

再次打开“推荐答案”窗口，只需点击“智能助手”按钮。

人机协作模式与机器人共享知识库，人机协作模式依据知识库中知识规则及客服与访客的历史对话内容训练模型，推荐答案；机器人依据知识库中的知识规则提供答案。对知识库中的知识规则进行定期修改和完善，可提高人机协作模式推荐答案和机器人回答的准确性。

关于如何维护知识规则，请参考智能机器人。