====== 通话 ======

呼叫中心坐席登录环信客服云后，可以受理呼叫中心的来电、拨打电话、进行话后处理（添加客户资料、查看通话详情、添加会话小节、创建工单等）。

===== 签入呼叫中心 =====

登录环信客服云后，呼叫中心默认处于签出状态。点击“签入”按钮，签入呼叫中心后，可以在坐席工作台接听/拨打电话。

登录后：

{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter46.png?nolink|登录后}}

签入后：

{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter47.png?nolink|签入后}}

===== 设置在线状态 =====

呼叫中心客服状态分为空闲、小休、手机接听。

{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter10.png?nolink|在线状态}}

=== 空闲 ===

签入呼叫中心后，默认处于空闲状态，可以接听/拨打电话。来电时，自动振铃。

{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter11.png?nolink|空闲}}

=== 小休 ===

小休状态时，不可以接听电话，但仍然可以拨打电话。有两种情况进入小休状态：

  * 手动置为小休：点击客服状态按钮，选择小休后进入小休状态。此时，呼入的电话将自动分配给其他空闲客服。
  * 振铃30s自动转为小休：为了提高接通率，当有来电振铃30s后未接听，会自动将当前坐席置为小休状态。电话自动流转回技能组队列，分配给其他空闲坐席。

{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter12.png?nolink|小休}}

=== 手机接听 ===

当客服无法在PC端的坐席工作台接听客户电话时，可以设置“手机接听”来绑定自己的手机号码，以便在手机上接听客户打到工作台的电话。

点击客服状态按钮，选择“手机接听”，输入自己的手机号码，并确认。

{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter13.png?nolink|输入手机号码}}

手机接听状态：

{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter15.png?nolink|手机接听}}

===== 来电弹屏 =====

来电时，自动弹出客户资料，同时显示历史通话、历史工单等所有服务记录，客服可全面掌握客户情况，进行准确高效的服务。

{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter48.png?nolink|来电弹屏}}

===== 受理来电（呼入） =====

客服签入呼叫中心后，可以受理呼叫中心的来电。

=== 接听来电 ===

当坐席工作台处于空闲状态，有电话呼入时，来电提示音响起，点击接听按钮，即可接听电话。

{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter16.png?nolink|接听来电}}

同时，会有提示窗弹起，点击弹窗即可跳到坐席工作台接听电话。

{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter17.png?nolink|来电弹窗}}

接通后，通话开始计时，并显示通话相关的其他按钮。

{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter20.png?nolink|接通后}}

=== 挂断来电 ===

通话结束时，客服可以等待访客先挂断通话，或者，在页面上点击“挂断”按钮。通话挂断后，进入话后处理环节。

{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter21.png?nolink|挂断来电}}

=== 咨询转接 ===

咨询转接就是先与所转接的客服进行通话，视情况可转移通话或取消转接。只有在通话过程中才可进行转接。

  * 咨询客服：点击“咨询转接”按钮后会出现可拨打人员（包括空闲状态下或有手机号码信息的客服）的列表，选中要转接的客服，点击“咨询”按钮即可转接。
  * 咨询外部电话：点击“咨询外部电话”将会切换到拨号键盘，拨到需要转接到的号码，点击“咨询”按钮即可转移通话。

{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter22-1.png?nolink|咨询转接}}

=== 直接转接 ===

直接转接就是直接将电话转接给其他客服。只有在通话过程中才可进行转接。

  * 转客服：点击“直接转接”按钮后会出现可拨打人员（包括空闲状态下或有手机号码信息的客服）的列表，选中要转接的客服，点击“转接”按钮即可转接。
  * 转外部电话：点击“转外部电话”将会切换到拨号键盘，拨到需要转接到的号码，点击“转接”即可转移通话。

{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter23-1.png?nolink|直接转接}}

=== 通话保持 ===

客服在通话过程中，点击通话保持按钮，客户将会听到默认提示音，该通话处于保持状态，客服与客户之间听不到对方的声音。

{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter24.png?nolink|通话保持}}

=== 通话取回 ===

在通话保持状态中，点击通话取回按钮，就会回到与当前客户的通话中。

{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter25-1.png?nolink|通话取回}}

=== 发送语音满意度 ===

客服在拨打电话时或与客户通话过程中，点击发送语音满意度按钮则结束此次通话，并向客户发送一段满意度评价的语音，客户便可根据语音提示输入相应的号码对客服进行评价。

{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter26.png?nolink|发送语音满意度}}

===== 拨打电话（呼出） =====

签入呼叫中心后，即可拨打电话。

=== 选择外呼号码 ===

选择外呼号码分为两种，一种是自动选择外呼号码，一种是选择指定的外呼号码，规则如下：

  * 选择“自动选择外呼号码”后，会根据被叫号码的归属地自动选择一个就近归属地的外呼号码。即：先匹配和外呼号码相同归属地的主叫号码进行外呼，当可用的外呼号码列表中没有相同归属地的号码时，降级匹配同省的主叫号码，如果依旧匹配不到，将随机选择；这样可以很大的提高外呼接通率。
  * 选择指定号码，就会使用选择后的号码进行外呼。

=== 拨打电话 ===

输入电话号码，并按回车键即可拨打电话。客户接听后，客服开始和客户进行通话，此时完成一个外呼过程。

{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter27-1.png?nolink|拨打电话}}

接通后，通话开始计时，并显示通话相关的其他按钮。

{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter28-1.png?nolink|接通后}}

=== 二次拨号 ===

在外呼状态下，客服可点击拨号键盘按钮，通过拨号键盘，按键来进入到相应的流程。

{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter29-1.png?nolink|二次拨号}}

===== 话后处理（呼入/呼出） =====

客服挂机后，工作台即进入到话后处理的状态，此状态下不能接听电话。

在话后处理状态，可以编辑客户资料、添加客户标签、查看通话详情、添加会话小结、创建工单等。

{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter32.png?nolink|话后处理}}

=== 再次拨打 ===

客服挂断外呼通话后，话后处理状态显示“再次拨打”按钮，点击“再次拨打”按钮即可重拨。

{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter30.png?nolink|再次拨打}}

=== 开始接听 ===

通话结束后开始接听按钮出现，点击该按钮进入空闲状态，可以开始接听来电。

{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter31.png?nolink|开始接听}}

=== 通话详情 ===

通话列表显示客服最近7天的通话记录。在通话列表选择“全部/正常/未接通/振铃放弃”，可以筛选对应状态的通话记录。

点击“通话详情”页签，可以查看本次通话信息，以及与该客户的通话历史。点击“播放”按钮，可以播放通话录音。

{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter33.png?nolink|通话详情}}