====== 监控管理 ======

===== 实时监控 =====

实时显示今天新进会话、访客的相关信息，以及客服的服务质量和排名，便于快速了解目前客服团队的工作情况。

进入“管理员模式 > 实时监控”页面查看实时监控数据。

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**客服状态分布**

处于空闲、忙碌、离开、隐身、离线状态的客服的数量。

**客服负载情况**

今天接入的会话的处理情况，不包含昨天及以前接入的会话。

  * 今日接待人数：所有客服今天接入的进行中的会话总数。
  * 最大接待人数：所有空闲、忙碌、离开、隐身状态的客服的最大接待人数总和。

注：由于客服可以手动接入会话，所以“今日接待人数”可能会超过“最大接待人数”。

**访客排队情况**

今天创建的会话在待接入中的排队情况，不包含昨天及以前创建的会话。

  * 今日排队人数：待接入列表中正在排队的会话总数，只限今天创建的会话。
  * 最大排队人数：今天曾经出现的最大排队人数。

**会话数**

今天接入的会话的处理情况，不包含昨天及以前接入的会话。

  * 新进会话数：今天接入的会话总数，包括进行中和已结束会话。
  * 进行中有效会话：进行中的有访客和客服消息的会话数。客服消息不包含系统消息。
  * 进行中无效会话：进行中的只有访客消息或客服消息的会话数。客服消息不包含系统消息。
  * 结束会话数：今天结束的会话数总和。

**访客来源**

今天创建的访客在各个渠道的分布情况。

**服务质量**

今天接入的会话的客服服务质量。

  * 首次响应时长平均值：新进会话中，所有会话的首次响应时长的平均值。
  * 响应时长平均值：新进会话中，所有会话的响应时长的平均值。
  * 满意度：新进会话中，所有会话的满意度的平均分。

===== 现场管理 =====

通过“现场管理”功能，管理员可以直观地看到技能组的当前排队情况和客服的工作情况，及时安排人员为高负荷的技能组提供支持。

进入“管理员模式 > 监控管理 > 现场管理”页面，可以查看技能组的排队人数、客服状态、当前/最大接待数、平均等待时长，以及客服的状态、当前/最大接待数、当日已结束会话数、当日平均会话时长、当日首次登录时间、平均满意度。这些指标的值默认每分钟刷新一次，可以随时点击“刷新”按钮进行手动刷新。

  * 平均等待时长：当天，该技能组的会话待接入总时长/该技能组会话进入待接入的次数。
  * 平均满意度：当天，该坐席收到的满意度平均值。

首次登录时间，显示客服在当天的最早登录时间，方便管理员直观地了解客服的登录情况。“首次登录时间”只能记录客服通过登录页面手动登录的时间。如果客服使用了“7天免登录”功能，或前一天未关闭浏览器，则无法准确记录今日的首次登录时间。为了记录真实的“首次登录时间”，请提醒客服下班时点击“退出”按钮退出客服云，上班时手动登录客服云。

注：现场管理功能为标准版增值服务，旗舰版基础功能。如需开通，请提供租户ID并联系环信商务经理。

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