====== 云呼叫中心 ======

===== 概述 =====

环信云呼叫中心—分钟级开通，更多号码资源，更低资费，稳定安全，优质企业最佳选择！


===== 特性 =====

=== 快速开通 ===

无需部署，预置呼叫中心所需基本功能，分钟级开通立即使用。

=== 资费更优 ===

加入环信云呼叫中心，赠送工单服务，另有同行业极具竞争力的资费水平，可低成本获得可靠灵活的热线服务。

=== 统一工作台 ===

与在线客服平台及工单系统完美融合，共享客户中心，全渠道客服一站式接入。

=== 简而易用 ===

精心打造多种功能，轻量但功能强大，轻松助力创新型企业客服团队。

=== 通话稳定 ===

背后强大的资源支撑，数据安全可靠，稳定性经过双十一考验。

=== 弹性扩容 ===

无需一次性高额投入，可按需租用坐席，存储资源弹性扩容，业务高峰期轻松应对。


===== 开通呼叫中心 =====

环信云呼叫中心支持在线申请开通，在线购买呼叫中心坐席，管理呼叫中心技能组，在线话费充值及话费记录查询。开通后，无需部署，可立即使用。

==== 第1步：申请开通 ====

1. 登录环信客服云，进入“管理员模式 > 渠道管理 > 云呼叫中心”页面，点击“立即开通”。

{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter01.png?nolink|立即开通}}

2. 阅读业务接入规范，然后按照页面提示，填写号码信息、企业信息、管理员信息，并提交相关资质证明。

{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter02.png?nolink|提交资质证明}}

3. 查看开通状态。提交申请后，可在“渠道管理 > 云呼叫中心 > 基础信息”页面查看云呼叫中心的开通状态。

{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter40.png?nolink|查看开通状态}}

4. 缴费与充值。云呼叫中心采用“坐席包年”的付费方式，每个坐席每年收取一定的费用，呼入通信费全免，只收取呼出通信费。

进入“管理员模式 > 设置 > 企业信息”页面，点击“购买”按钮，购买呼叫中心坐席；点击“充值”按钮，预充通话费。

{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter35.png?nolink|充值与缴费}}

==== 第2步：申请靓号 ====

开通云呼叫中心后，即可获赠一个号码归属地的普号，可用于呼入/呼出。环信支持400号码合规接入，您也可直接购买号码，申请云通讯服务，全国20大城市普号/靓号自由选择。

注：如果您已经有400号码，请在开通该号码的机构递交申请，将号码转接到环信云呼叫中心。

==== 第3步：设置IVR语音导航 ====

环信支持自定义IVR流程，实现7*24小时自动语音应答与导航服务，通过按键或语音选择自助服务或人工服务，人工服务自动分配技能组，提高服务效率。

IVR流程和技能组暂时不支持在线设置，请联系环信商务经理。

==== 第4步：设置呼叫中心技能组 ====

将坐席添加至技能组，即可在环信客服工作台处理呼叫中心的通话。

1. 创建呼叫中心坐席。进入“管理员模式 > 成员管理 > 客服”页面，点击“添加客服”，设置客服类型（**云呼叫中心客服**）、客服信息，并保存。

{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter06.png?nolink|创建坐席}}

2. 添加坐席至技能组。进入“管理员模式 > 渠道管理 > 云呼叫中心 > 技能组管理”页签，添加呼叫中心坐席至技能组。

{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter41.png?nolink|添加坐席至技能组}}



===== 通话 =====

呼叫中心坐席登录环信客服云后，可以受理呼叫中心的来电、拨打电话、进行话后处理（添加客户资料、查看通话详情、添加会话小节、创建工单等）。

==== 签入呼叫中心 ====

登录环信客服云后，呼叫中心默认处于签出状态。点击“签入”按钮，签入呼叫中心后，可以在坐席工作台接听/拨打电话。

登录后：

{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter46.png?nolink|登录后}}

签入后：

{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter47.png?nolink|签入后}}
==== 设置在线状态 ====

呼叫中心客服状态分为空闲、小休、手机接听。

{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter10.png?nolink|在线状态}}

=== 空闲 ===

签入呼叫中心后，默认处于空闲状态，可以接听/拨打电话。来电时，自动振铃。

{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter11.png?nolink|空闲}}

=== 小休 ===

小休状态时，不可以接听电话，但仍然可以拨打电话。有两种情况进入小休状态：

  * 手动置为小休：点击客服状态按钮，选择小休后进入小休状态。此时，呼入的电话将自动分配给其他空闲客服。
  * 振铃30s自动转为小休：为了提高接通率，当有来电振铃30s后未接听，会自动将当前坐席置为小休状态。电话自动流转回技能组队列，分配给其他空闲坐席。

{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter12.png?nolink|小休}}

=== 手机接听 ===

当客服无法在PC端的坐席工作台接听客户电话时，可以设置“手机接听”来绑定自己的手机号码，以便在手机上接听客户打到工作台的电话。

点击客服状态按钮，选择“手机接听”，输入自己的手机号码，并确认。

{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter13.png?nolink|输入手机号码}}

手机接听状态：

{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter15.png?nolink|手机接听}}

==== 来电弹屏 ====

来电时，自动弹出客户资料，同时显示历史通话、历史工单等所有服务记录，客服可全面掌握客户情况，进行准确高效的服务。

{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter48.png?nolink|来电弹屏}}

==== 受理来电（呼入） ====

客服签入呼叫中心后，可以受理呼叫中心的来电。

=== 接听来电 ===

当坐席工作台处于空闲状态，有电话呼入时，来电提示音响起，点击接听按钮，即可接听电话。

{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter16.png?nolink|接听来电}}

同时，会有提示窗弹起，点击弹窗即可跳到坐席工作台接听电话。

{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter17.png?nolink|来电弹窗}}

接通后，通话开始计时，并显示通话相关的其他按钮。

{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter20.png?nolink|接通后}}

=== 挂断来电 ===

通话结束时，客服可以等待访客先挂断通话，或者，在页面上点击“挂断”按钮。通话挂断后，进入话后处理环节。

{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter21.png?nolink|挂断来电}}

=== 咨询转接 ===

咨询转接就是先与所转接的客服进行通话，视情况可转移通话或取消转接。只有在通话过程中才可进行转接。

  * 咨询客服：点击“咨询转接”按钮后会出现可拨打人员（包括空闲状态下或有手机号码信息的客服）的列表，选中要转接的客服，点击“咨询”按钮即可转接。
  * 咨询外部电话：点击“咨询外部电话”将会切换到拨号键盘，拨到需要转接到的号码，点击“咨询”按钮即可转移通话。

{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter22-1.png?nolink|咨询转接}}

=== 直接转接 ===

直接转接就是直接将电话转接给其他客服。只有在通话过程中才可进行转接。

  * 转客服：点击“直接转接”按钮后会出现可拨打人员（包括空闲状态下或有手机号码信息的客服）的列表，选中要转接的客服，点击“转接”按钮即可转接。
  * 转外部电话：点击“转外部电话”将会切换到拨号键盘，拨到需要转接到的号码，点击“转接”即可转移通话。

{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter23-1.png?nolink|直接转接}}

=== 通话保持 ===

客服在通话过程中，点击通话保持按钮，客户将会听到默认提示音，该通话处于保持状态，客服与客户之间听不到对方的声音。

{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter24.png?nolink|通话保持}}

=== 通话取回 ===

在通话保持状态中，点击通话取回按钮，就会回到与当前客户的通话中。

{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter25-1.png?nolink|通话取回}}

=== 发送语音满意度 ===

客服在拨打电话时或与客户通话过程中，点击发送语音满意度按钮则结束此次通话，并向客户发送一段满意度评价的语音，客户便可根据语音提示输入相应的号码对客服进行评价。

{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter26.png?nolink|发送语音满意度}}
==== 拨打电话（呼出） ====

签入呼叫中心后，即可拨打电话。

=== 选择外呼号码 ===

选择外呼号码分为两种，一种是自动选择外呼号码，一种是选择指定的外呼号码，规则如下：

  * 选择“自动选择外呼号码”后，会根据被叫号码的归属地自动选择一个就近归属地的外呼号码。即：先匹配和外呼号码相同归属地的主叫号码进行外呼，当可用的外呼号码列表中没有相同归属地的号码时，降级匹配同省的主叫号码，如果依旧匹配不到，将随机选择；这样可以很大的提高外呼接通率。
  * 选择指定号码，就会使用选择后的号码进行外呼。

=== 拨打电话 ===

输入电话号码，并按回车键即可拨打电话。客户接听后，客服开始和客户进行通话，此时完成一个外呼过程。

{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter27-1.png?nolink|拨打电话}}

接通后，通话开始计时，并显示通话相关的其他按钮。

{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter28-1.png?nolink|接通后}}

=== 二次拨号 ===

在外呼状态下，客服可点击拨号键盘按钮，通过拨号键盘，按键来进入到相应的流程。

{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter29-1.png?nolink|二次拨号}}

==== 话后处理（呼入/呼出） ====

客服挂机后，工作台即进入到话后处理的状态，此状态下不能接听电话。

在话后处理状态，可以编辑客户资料、添加客户标签、查看通话详情、添加会话小结、创建工单等。

{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter32.png?nolink|话后处理}}

=== 再次拨打 ===

客服挂断外呼通话后，话后处理状态显示“再次拨打”按钮，点击“再次拨打”按钮即可重拨。

{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter30.png?nolink|再次拨打}}

=== 开始接听 ===

通话结束后开始接听按钮出现，点击该按钮进入空闲状态，可以开始接听来电。

{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter31.png?nolink|开始接听}}

=== 通话详情 ===

通话列表显示客服最近7天的通话记录。在通话列表选择“全部/正常/未接通/振铃放弃”，可以筛选对应状态的通话记录。

点击“通话详情”页签，可以查看本次通话信息，以及与该客户的通话历史。点击“播放”按钮，可以播放通话录音。

{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter33.png?nolink|通话详情}}

===== 历史通话 =====

历史通话页面默认显示本周已完成的呼入和呼出的通话记录，可根据时间段、通话类型等进行筛选，支持查看通话详情，以及播放通话录音。

客服模式下，坐席可以在“历史通话”页面查看自己的通话记录；管理员模式下，管理员可以在“历史通话”页面查看所有坐席的通话记录。

{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter36.png?nolink|历史通话}}


===== 客户信息 =====

使用管理员账号登录环信客服云，选择“管理员模式 > 客户中心 > 客户信息”，可以查看呼叫中心的客户信息。

点击一条客户信息，进入详情页，可以编辑客户资料，添加客户标签，查看互动记录。互动记录包含该客户的所有通话，点击某条记录，可以重听该通话的录音。

{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter37.png?nolink|客户信息}}


===== 坐席管理 =====

在“管理员模式 > 成员管理 > 客服”页面，可以管理呼叫中心的所有坐席和管理员。包括添加坐席/管理员、修改资料、删除坐席/管理员、启用坐席/管理员等。

==== 添加客服 ====

在客服页面，点击“添加客服”按钮，选择类型为**云呼叫中心客服**，填写客服昵称、登录邮箱、密码等信息，选择客服角色（坐席/管理员），并保存。

{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter06.png?nolink|添加客服}}




===== 技能组管理 =====

技能组是指为提高客服工作效率和服务专业度，把具有相同或相似业务技能的客服人员放在一个小组内，处理同一类咨询问题，该小组即为技能组。

呼叫中心技能组需要在定义IVR流程时创建，环信客服云暂时不支持在线创建呼叫中心技能组。

==== 设置技能组 ====

进入“管理员模式 > 渠道管理 > 云呼叫中心 > 技能组管理”页签，可以查看所有呼叫中心技能组。点击编辑按钮{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter45.png?nolink&25|编辑}}，可以设置技能组的名称、呼出号码、描述。

每个技能组可以有多个呼出号码。

{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter43.png?nolink|设置技能组}}

==== 管理技能组成员 ====

每个技能组可添加多个坐席，一个坐席也可以添加到多个技能组。在每个技能组内均可以设置坐席的等级。在“技能组管理”页签，点击成员按钮{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter44.png?nolink&25|技能组成员}}，进入成员管理页面，可以添加/删除技能组成员，设置坐席在该技能组的等级。

坐席在技能组的等级区间为1-10，当客户来电经过IVR流程后进入到该技能组时，坐席分配机制为根据等级，由高到低分配；也就是将来电优先分配给等级高的坐席。

注：如果技能组中没有添加坐席，当该技能组绑定到IVR流程时，客户电话在该IVR转人工到该技能组后，将会无人接听。

{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter41.png?nolink|管理技能组成员}}

===== 统计报表 =====

统计报表使用表格的形式直观的显示了坐席、技能组的历史数据。进入页面默认显示本周的数据，你可以使用筛选功能自定义显示的时间范围和坐席/技能组范围。


==== 坐席统计 ====

进入“管理员模式 > 呼叫中心统计查询 > 坐席统计”页面，可以查看坐席的统计数据，分为整体、呼入、呼出数据。

{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter38.png?nolink|坐席统计}}

== 整体指标 ==

^指标^说明^
|客服|客服名称|
|呼叫量|振铃次数+拨号次数|
|接待量|呼入次数+呼出次数|
|接待率|接待量/呼叫量|
|登录时长|坐席的登录时长|
|空闲时长|坐席的空闲时长|
|小休时长|坐席的小休时长|
|总通话时长|坐席的总通话时长|
|平均通话时长|总通话时长/接待量|
|总话后处理时长|坐席的总话后处理时长|
|平均话后处理时长|总话后处理时长/接待量|
|满意率|（非常满意+满意）评价数量/参评量|
|满意度|发送：发送的满意度评价邀请数量；参评：收到的满意度评价数量|

== 呼入指标 ==

^指标^说明^
|客服|客服名称|
|呼入量|呼入次数|
|应答量|应答次数|
|20s应答率|20s接听量/20s分配量|
|应答率|应答量/呼入量|
|放弃量|呼叫量-接待量|
|放弃率|1-接待率（放弃量/接待量）|
|平均振铃时长|总振铃时长/振铃次数|
|最大振铃时长|最大振铃时长|

== 呼出指标 ==

^指标^说明^
|客服|客服名称|
|呼出量|呼出次数|
|接通量|接通次数|
|接通率|接通量/呼出量|
|平均拨号时长|总拨号时长/拨号次数|
|最大拨号时长|最大拨号时长|

==== 技能组统计 ====

进入“管理员模式 > 呼叫中心统计查询 > 技能组统计”页面，可以查看技能组的统计数据，分为整体、呼入、呼出数据。

{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter39.png?nolink|技能组统计}}

== 整体指标 ==

^指标^说明^
|技能组|技能组名称|
|呼叫量|振铃次数+拨号次数|
|接待量|呼入次数+呼出次数|
|接待率| 接待量/呼叫量|
|登录时长|该技能组内坐席的登录时长|
|空闲时长|该技能组内坐席的空闲时长|
|小休时长|该技能组内坐席的小休时长|
|总通话时长|该技能组内坐席的总通话时长|
|平均通话时长|每通电话的平均时间|
|总话后处理时长|该技能组内坐席的总话后处理时长|
|平均话后处理时长|总话后处理时长/接待量|
|满意率|（非常满意+满意）评价数量/参评量|
|满意度|发送：发送的满意度评价邀请数量；参评：收到的满意度评价数量|

== 呼入指标 ==

^指标^说明^
|技能组|技能组名称|
|呼入量|该技能组下呼入电话的数量|
|应答量|该技能组下应答的次数|
|20s应答率|20s接听量/20s分配量|
|应答率|应答量/呼入量|
|放弃量|呼叫量-接待量|
|放弃率|1-接待率（放弃量/接待量）|
|平均振铃时长|总拨号时长/拨号次数|
|最大振铃时长|最大拨号时长|

== 呼出指标 ==

^指标^说明^
|技能组|技能组名称|
|呼出量|该技能组下呼出电话的数量|
|接通量|该技能组下接通的次数|
|接通率|接通量/呼出量|
|平均拨号时长|总拨号时长/拨号次数|
|最大拨号时长|最大拨号时长|