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cs:preliminary [2019/07/23 03:19]
micaseyan [第三步:体验会话效果]
cs:preliminary [2019/12/10 05:11] (当前版本)
刘俊彦
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-====== ​基础操作 ====== +====== 设置机器人设置) ======
- +
-为帮助客户更好的理解和使用环信机器人,使用通俗易懂的语言来描述说明机器人产品功能及如何使用。\\  +
-\\  +
-初期接入机器人时,并不需要进行复杂的操作和设置,只需简单几步操作即可。\\  +
-\\  +
-** 机器人使用流程 **:\\  +
-\\  +
-第一步:开通机器人账户,登录机器人平台,进行设置,如机器人名称、自动回复等。 +
-\\  +
-第二步:在知识库中添加知识点内容,如需要为知识点配置菜单、图片等答案,则需要先进入菜单管理、素材库进行添加后,然后在为知识点配置答案类型。 +
-\\  +
-第三步:通过会话界面进行问答体验。 +
-\\  +
-\\  +
- +
-**其他体验**:\\  +
- +
-问答优化、通过意图管理在线训练、挖掘问题数据、查看机器人运营数据分析等。 +
-\\  +
-\\  +
-\\  +
- +
-机器人完成接入后,只需要以下几步就可以正式运营使用了。 +
- +
-===== 第一步:设置机器人基本信息 ​=====  +
  
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 \\ **基础信息**:设置机器人基本信息,包括机器人名称,和一些辅助项设置。 \\ **基础信息**:设置机器人基本信息,包括机器人名称,和一些辅助项设置。
 \\ **自动回复**:配置机器人的会话欢迎语,默认回复语,重复回复语等引导话术。 \\ **自动回复**:配置机器人的会话欢迎语,默认回复语,重复回复语等引导话术。
 +\\ **转人工设置**:开启或配置转人工相关功能,包括转人工按钮文字、指令、以及转人工参数。
 \\ **评价管理**:查看访客用户对机器人的评价内容,以及设置评价项和标签。 \\ **评价管理**:查看访客用户对机器人的评价内容,以及设置评价项和标签。
 \\ **敏感词管理**:开启敏感词检测功能,针对访客用户的不当用语进行提醒引导。 \\ **敏感词管理**:开启敏感词检测功能,针对访客用户的不当用语进行提醒引导。
-\\ **转人工设置**:开启或配置转人工相关功能,包括转人工按钮文字、指令、以及转人工参数。 
 \\ **渠道集成**:通过复制代码嵌入到网页端,即可在网页端使用机器人会话插件。 \\ **渠道集成**:通过复制代码嵌入到网页端,即可在网页端使用机器人会话插件。
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 ==== 基础信息 ====  ==== 基础信息 ==== 
 设定机器人名称等信息。管理机器人详细基础信息。可修改机器人名称。 设定机器人名称等信息。管理机器人详细基础信息。可修改机器人名称。
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 2)添加重复回复:进入“机器人设置—>​自动回复—>​重复回复—>​添加操作”。 2)添加重复回复:进入“机器人设置—>​自动回复—>​重复回复—>​添加操作”。
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-=== 转人工设置 ===+==== 转人工设置 ​====
  
 在智能客服机器人场景下,可以将机器人无法解决的访客问题转接入到人工坐席进行服务; 在智能客服机器人场景下,可以将机器人无法解决的访客问题转接入到人工坐席进行服务;
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-===== 第二步:创建知识库 ===== 
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-\\ 知识规则内容是帮助机器人理解业务的核心物料库,在运营前需要把产品、服务等数据以一问一答的形式添加到知识库中。 
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-\\ 添加的问题是帮助机器人是理解用户可能会提到的问句,原则上添加的相似问句越多,机器人能学习的就越全面,也就能识别更多相类似的用户问题; 
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-\\ 答案则是机器人识别到用户的问题后要回复的知识点内容,知识点可以是文本、图片、图文消息等不同类型的内容。 
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-\\ 机器人知识管理包括知识库、菜单、用户意图、应答策略(答案的回复条件)、素材库等多种形式。 ​ 
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-==== 创建知识点 ==== 
-知识点即知识规则,设置知识规则能够有效提高机器人解答业务问题的能力,将业务以问答方式录入机器人知识库,当访客发送的消息匹配到知识规则的问句时,机器人将自动返回相应答案。 ​ 
  
-知识库中,一般最多可录入1000条知识规则,当机器人匹配到任何一个问句时,将抽取对应的答案。 
- 
-原则上,一条知识规则解答1个问题,即添加1条问句和1条答案;为了提升机器人对访客问题的识别能力,也可以为一条知识规则添加多条问句、答案。 ​ 
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-{{:​cs:​知识库概貌.png|}} 
- 
-  * 创建知识规则: 
- 
-进入知识库界面,点击右上角【添加规则】按钮从右侧打开“添加规则”弹层,即可选择分类、添加问句和答案。 
- 
-  - 添加问句 ​ 
- 
-为提升机器人对访客问句的识别能力,提升匹配概率,可以添加多条相似问法(最多300条); 
- 
-例如:我的订单发货时间是什么时候?什么时候发货? 
- 
-具体操作:点击第1个问句输入框后面“+”添加问句按钮,即可在问句下方新增加一个输入框,重新输入新问句保存即可; 
- 
-若删除某个问题,则可点击某条问句输入框后面的垃圾箱按钮,第1问句不可被删除。 ​ 
- 
-{{:​cs:​添加问句.png|}} 
- 
-  - 添加答案 ​ 
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-通常1个知识规则只有一个标准答案,当需要以不同条件回复不同知识点时,则可以创建多个答案,并为其配置策略。 
- 
-最多可以添加100个答案,若多个答案没有配置策略条件时,则将随机返回其中1个。 ​ 
- 
-答案支持有:文字、菜单、多媒体、转人工、图文消息等多种类型 
-•文字类答案可直接编辑; 
-•菜单类答案仅能从“自定义菜单”选择,不能直接编辑; 
-•多媒体类答案仅能从“素材库”选择,不能直接编辑(目前仅支持1MB以下的图片)。 
-•转人工答案,可为其配置转人工参数,如当访客问到此问题时转接到那个客服坐席组。 
-•图文消息类答案仅能从“素材库”选择,不能直接编辑。 
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-  - 批量添加/​删除知识点 
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-新创建的机器人最初是没有知识内容的,需要业务管理员添加知识规则,也可通过把知识规则添加到下载的模板文件中作批量的导入。 
- 
-{{:​cs:​批量添加删除知识.png|}} 
- 
-如果已有添加了知识规则,则可点击【添加规则】右侧的下三角按钮,从下拉菜单中选择下载模板、导入/​导出知识规则,具体操作如下图示: 
- 
-{{:​cs:​批量添加删除知识1.png|}} 
-\\  
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-  * 创建分类 
- 
-当知识点问答数据很多时,为了方便管理知识库内容,支持对知识规则进行分类管理。 
- 
-具体操作:在知识库界面“全部分类“一列的底部有【管理分类】按钮,点击即可打开分类管理界面,在分类管理弹层中即可进行创建/​编辑/​删除分类。 
- 
-如下图示: 
- 
-{{:​cs:​管理分类.png|}} 
-\\  
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-  * 配置策略 
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-在机器人为用户提供应答服务时,可以根据用户身份、不同时间、不同区域、不同渠道或不同业务等条件为用户提供个性化的应答服务;​ 
- 
-此服务前提是需要先通过配置策略管理配置好条件,然后在知识规则中为某个答案选择配置策略使用。 
- 
-策略管理界面如下图所示: 
- 
-{{:​cs:​策略管理界面.png|}}\\ ​ 
-\\  
-\\  
-创建策略:输入策略名称、选择策略类型、输入策略参数。 
- 
-{{:​cs:​创建策略.png|}} 
- 
-添加策略组:进入“知识管理—>​策略管理—>​添加策略组”,可将已经添加好的至少两个以上不同的策略项组成一个策略组。 
- 
-{{:​cs:​添加策略组.png|}} 
-\\  
- 
-引用策略:进入知识库打开某个要添加策略的知识规则编辑界面,在某个答案上点击【添加策略】,在打开的窗口中选择要使用的策略项即可。 
- 
-{{:​cs:​引用策略.png|}} 
-\\  
-\\  
-\\  
-  * 配置关联推荐 
- 
-关联推荐,是根据相关业务对机器人应答进行扩展补充,以引导用户快速解决问题,或增加产品曝光率; 
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-管理员根据业务或流程相关性,在知识规则中配置相关联的其他知识规则。 
- 
-如:当用户输入问题A,机器人给出答案,同时带出几条相关问题引导用户进行更多了解咨询。 
- 
-具体操作如下图所示: 
- 
-{{:​cs:​配置关联推荐.png|}} 
-\\  
-\\  
-===== 第三步:体验会话效果 ===== 
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-\\ 在机器人管理后台窗口的右下角,有一个蓝色的机器人头像图标,点击即可打开机器人会话窗口,此会话窗口是模拟访客端对话场景。\\ 
-\\ 完成接入设置后,访客即可在前端会话窗口与机器人进行对话咨询。\\ 
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-\\ {{:​cs:​演示效果1.png|}} 
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-\\ 
-\\ 
 ===== 其他更多设置 ===== ===== 其他更多设置 =====
  
行 328: 行 174:
 \\ \\
 {{:​cs:​自定义敏感词管理界面.png?​400|}}\\ {{:​cs:​自定义敏感词管理界面.png?​400|}}\\
 +\\
 +敏感词自定义设置属于增值服务,需要联系商务做开通。
 ==== 渠道集成 ​ ==== ==== 渠道集成 ​ ====
 目前环信机器人平台支持对接渠道:PC端网页、H5、微信、微博、APP等。实现全渠道数据同步共享,为用户无缝切换使用终端进行会话服务,客户可根据业务需要选择不同渠道接入。\\ 目前环信机器人平台支持对接渠道:PC端网页、H5、微信、微博、APP等。实现全渠道数据同步共享,为用户无缝切换使用终端进行会话服务,客户可根据业务需要选择不同渠道接入。\\