这是本文档旧的修订版!


知识管理

知识管理是支撑机器人正常有效运行的核心物料库,机器人在运营前需要将来源于客户内部的产品、服务数据或用户的历史问题数据进行必要的优化整理并添加到知识库或素材库中,作为机器人应答的有效数据来源,为用户提供问答服务和帮助。

机器人知识管理包括知识库、菜单、意图数据、应答策略配置及素材库等多种形式、多种类型的数据。

知识库

知识规则是机器人知识库中存储知识点的数据物料库之一,其中包含了知识分类、知识规则、批量操作功能块,是机器人配置FAQ问答的核心功能。

目前知识规则分类最多支持到五个层次,最多可录入1000条知识规则,每条规则可添加300个相似问题和100个答案,答案可配置应答策略和关联推荐。

支持知识规则分类管理、批量导入/导出等快速创建功能,以及知识规则的启用/禁用。



意图管理(增值功能)

机器人的意图识别能力可以泛化访客问题,管理员或运营人员可在这里维护训练意图模型,以增强机器人的应答能力。意图管理包括:用户可自定义的意图和通过训练师平台引用的公共意图。

通过意图管理可以提升机器人对访客用户会话意图的识别,帮助机器人理解访客想要达到的任务目标。应用流程说明:

· 提供通用系统意图库,或根据企业提供的海量数据训练专用意图模型;
· 训练师负责给企业定制机器人引用系统意图库、上传专用意图模型;
· 机器人管理人员负责给意图关联知识规则、维护意图基本信息、训练意图;
· 最终机器人利用意图模型识别访客意图进行应答。




策略管理(增值功能)

在机器人为访客提供应答服务时,可以针对不同身份、不同时间、不同区域、不同渠道的访客用户提供个性化的应答服务,此服务主要是通过配置策略条件,然后在知识规则中选择使用不同的策略即可实现。

策略/策略组设置好后,可选择某知识规则的某个答案进行关联引用,引用时支持选择策略或策略组进行关联,支持多策略项关联,不支持多策略组关联。

菜单管理

自定义菜单可以将客户服务的简单流程、模糊问题通过菜单形式进行规整,给客户以点选的方式自助选择服务的解决方案。

最多可创建1000条菜单,每个菜单最多3级,每级最多可添加20个菜单项,每个菜单项为1条知识规则。

支持菜单的创建、编辑、删除、导入、导出。




菜单搜索:针对菜单名进行检索,列表显示。
创建菜单:创建单条菜单,每个菜单可以设置多个菜单项,支持子菜单设置,同时支持答案设置,每个答案可以设置不同的答案内容,在文字型答案下,可以附带人工客服入口
编辑菜单:支持菜单内容修改编辑
菜单导入:可以通过Excel格式菜单模板将菜单进行导入
菜单导出:以Excel形式导出菜单

素材管理

存放多媒体等素材,用于设置答案内容,包括:图片、图文消息。支持图片及图文消息的添加、删除、编辑。
注意:素材库是用户级别共享的,即该账户内的机器人实例共享同一个素材库。
每条图文消息可以包含一篇或多篇文章内容,每篇文章包含标题、作者、正文、封面、摘要信息。



图片:支持上传图片、修改图片功能,支持按照图片名称进行搜索 图文消息:创建、修改、删除图文消息