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cs:000quickstart [2019/07/19 03:47]
micaseyan [第5步:机器人设置功能]
cs:000quickstart [2019/09/29 07:43] (当前版本)
jimzhang [3. 问答优化]
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-====== ​体验指南 ======+====== ​快速使用指南 ======
  
 您可通过机器人平台注册试用账户,了解环信机器人系统,还可以通过批量导入操作快速创建知识库,然后在会话端测试机器人进行问答体验。 您可通过机器人平台注册试用账户,了解环信机器人系统,还可以通过批量导入操作快速创建知识库,然后在会话端测试机器人进行问答体验。
行 187: 行 187:
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 +====== 快速运营指南 ======
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 +===== 1. 监测关键指标 =====
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 +**运营重点**:完善优化知识规则,提升准确应答及覆盖率。
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 +**运营监测指标**:准确应答率、覆盖率。
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 +机器人的数据管理除了可以查看运营统计数据之外,还包含了机器人与用户的会话数据。
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 +运营统计数据可以用来监控机器人日常运营状态,也可以分析指导如何优化知识库。
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 +历史会话数据,可以用来挖掘用户会话问句,帮助更好的优化或解决用户实际问题。
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 + * **数字列表项目查看当日实时会话服务运营情况**:
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 +观测会话趋势、转人工情况,也可通过关键词监测用户所关注的热点舆情。
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 +{{:​cs:​实时会话服务运营.png|}}
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 + * **通过查看近期运营数据,了解机器人运营情况**:
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 +{{:​cs:​近期运营数据.png|}}
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 +{{:​cs:​近期运营数据1.png|}}
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 +* **监测访客对机器人应答服务的评价,从评价趋势,评价占比,评价标签等指标上可以分析出业务流程是否需要调整优化**;
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 +解决/​未解决评价可以从用户角度指导优化知识点答案。
 +
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 +{{:​cs:​从评价趋.png|}}
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 +  * **在历史会话管理界面中,点击某行可以查看历史会话详情,方便排查用户问题**。
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 +{{:​cs:​历史会话.png|}}
 +\\ 
 +\\ 
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 +===== 2. 持续运营优化 =====
 +
 +\\ **运营操作方法**:
 +\\ 
 +
 +⑴、观测机器人运营数据;
 +
 +⑵、从历史会话中排查用户问题;
 +
 +⑶、从问答优化中把机器人收集到的问题添加到相似问中;
 +
 +⑷、在知识库添加扩充相似问数据。如使用辅助优化工具效率更高,效果更好。
 +
 +观察会话趋势及覆盖率指标项,当数据降低时就可能是问答效果比较不太好了
 +{{:​cs:​覆盖率指标项.png|}}
 +
 +{{:​cs:​覆盖率指标项1.png|}}
 +
 +
 +应答偏差的原因可能会有很多种,可以在历史会话查看机器人与访客对话场景情况。
 +
 +{{:​cs:​对话场景.png|}}
 +
 +问答效果差的一般原因:未匹配识别的问题增多;机器人应答时给的相似推荐多;转人工量比较多。
 +{{:​cs:​问答优化1.png|}}
 +
 +所以需要操作的方法有:扩充知识规则相似问,优化调整知识规则问句,根据历史对话情况调整知识规则。
 +{{:​cs:​更多相似.png|}}
 +
 +可通过问答优化来扩充知识规则相似问句,问答优化是机器人收集未匹配识别的用户问题,可将这此问题添加合并到知识库中,以增强机器人对用户问题的匹配识别能力,进而提升应答覆盖效果。
 +
 +
 +也可直接在知识库中为知识规则添加更多相似问句,在没有使用辅助工具情况下,只能通过人工穷举问句。
 + 
 +===== 3. 问答优化 ​ =====
 +
 +问答优化是机器人通过自主学习能力应用的体现,帮助管理人员收集没有回答好的用户问题(出现默认回复)进行快速优化的有效工具,是轻量级知识维护工具,专门支持由客户对机器人知识库进行优化。\\
 +
 +问答优化是机器人日常运营维护的轻量级知识维护工具,支持由运营管理人员根据机器人通过机器学习到的用户问题对知识库进行优化。
 +
 +
 +系统自动收集机器人未能匹配的重复出现的访客消息,并以列表的形式显示。
 +\\
 +问答优化是通过简单运维可以快速将机器人通过机器学习到没有应答好的问题,优化、维护合并到现有知识规则库,以提高机器人在以后应答中的匹配率和准确性。\\
 +\\
 +管理人员可对匹配度不高的问题,进行优化确认增添至知识规则库中,以提升机器人对以后问题的解决和泛化能力。\\
 +\\
 +问答优化支持问题的忽略和优化,优化支持添加到相似问题或创建新知识规则。问答优化是机器人知识库维护中轻量级知识维护工具,专门支持由客户对机器人知识库进行优化。\\
 +\\
 +目前问答优化功能提供的是轻量级的标注和知识点优化工具
 +
 +\\ 
 +**工作原理**
 +
 +机器人自主学习没有回答好的用户问题,然后运营管理人员对问题进行确认增添至知识规则库中,以提升机器人对以后问题的解决和泛化能力。
 +
 +
 +
 +问答优化分为两个版本,分为标准版和增强版。
 +
 +增强版和普通版的区别为:增强版有相似问题聚类的功能,它可以把几个相似的问题都聚类在一起,然后一起优化,或者对相似问题进行忽略,支持对相似问题的修改,
 +\\  ​
 +增强版如图所示:
 +\\ 
 +\\ {{:​cs:​问答优化增强版1.png}}
 +\\ 
 +
 +而标准版则没有这个功能(如下图)。
 +\\
 +\\
 +
 +**具体操作步骤**
 +
 +在机器人管理平台左侧主导航菜单点击【服务优化】 > 【问答优化】页面,点击任意一条未匹配问句后的“优化”按钮,可以将该问句添加到知识规则。
 +{{ :​cs:​问答优化基础版1.png?​800 |}}
 +\\ 
 +\\ 
 +支持以下两种方式:
 + 
 +1、与相似问题添加到现有知识库:
 +
 +首先确认相似问题是否与优化问题同属于一条知识规则,将不属于同一条知识规则的问题忽略掉,然后确认优化问题和相似问题是否需要修改,
 +
 +如需要,请进行修改,修改后在下方搜索一栏中搜索对应的知识规则,找到对应的知识规则后,点击后面的“合并”按钮,最后确认即可。
 +\\ 
 +\\ 
 +具体操作步骤如图:
 +{{ :​cs:​问答优化基础版-合并1.png?​800 |}}   
 +\\ 
 +\\ 
 +
 +
 +
 +2、创建新知识规则并添加此问句:选择“创建为新规则”,系统自动为该问句创建一条知识规则,
 +
 +请您手动为该问句添加对应答案(如果知识规则中没有答案,机器人会回复空消息);也可为该知识规则添加多个相似问题。
 +
 +具体操作步骤如图:
 +\\ 
 +\\ 
 +{{ :​cs:​问答优化基础版-新规则1.png?​800 |}}
 +\\ 
 +\\ 
 +{{ :​cs:​问答优化基础版-新规则2.png?​800 |}}
 +\\ 
 +\\ 
 +\\ 
 +
 +
 +**已忽略问题**
 +\\ 
 +
 +问答优化支持对问题数据进行优化和忽略两种处理方式,优化时支持将问题添加到先有知识规则中或添加新知识规则。
 +\\ 
 +
 +点击“服务优化—>​问答优化—>​忽略”,可将用户问题忽略,忽略的问题会在”已忽略”页面展示,可以对已忽略的问题进行”转回”和”删除”操作。
 +\\ 
 +{{ :​cs:​问答优化基础版-忽略1.png?​nolink&​800 |}}
 +
 +\\ 点击”转回”可将”已忽略”的页面的问题转回到”待优化”页面,转回成功后,可继续对该问句进行优化;
 +
 +\\ 点击”删除”可将该问句暂时删除,当用户过一段时间又问到此问题,可能还会展示在”待优化”页面,如果删除后没有用户在问到此问题,则视为永久删除。
 +\\ 
 +{{ :​cs:​问答优化基础版-忽略2.png?​nolink&​800 |}}
 +\\ 
 +