差别

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--- cs:000quickstart [2019/07/19 03:47]
micaseyan [第5步：机器人设置功能]
+++ cs:000quickstart [2020/10/09 01:28] (当前版本)
zhaoxx [第3步：配置客服机器人]
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-====== 体验指南 ======
+====== 客服机器人 ======
-您可通过机器人平台注册试用账户，了解环信机器人系统，还可以通过批量导入操作快速创建知识库，然后在会话端测试机器人进行问答体验。
-===== 第1步：注册机器人平台账号 =====
-在环信客服云和机器人的统一平台[[https://kefu.easemob.com/mo/register|注册页面]]，验证您的手机号，并填写您的邮箱、密码等信息，注册机器人平台账号。
-{{ :cs:客服注册.png?400 |}}
-在官网注册的账号默认是管理员账号，登录后可以创建普通管理员或操作员角色。
 <WRAP round tip>
-**注意：**每个企业客户根据业务需要可注册创建多个租户或机器人实例，或可在“系统设置——>成员管理”页面中创建账户。在不同租户账号下的机器人无法协同工作。
+注意：环信客服机器人既可以独立使用，也可以和环信客服云协同使用。如果需要环信客服云和环信客服机器人一起使用，需要在[[https://kefu.easemob.com/mo/register|环信智能客服页面]]注册，详细步骤请参考[[http://docs.easemob.com/cs/200admin/41robot|环信智能客服文档]]。
 </WRAP>
-===== 第2步：登录机器人平台 =====
-环信机器人管理平台以租户（注册账户）身份管理各实例机器人，每个租户可添加和管理多个实例机器人。
+快速体验指南让您在五分钟内、4个步骤，就可以完成从注册客服机器人，到添加第一条知识库，到和机器人进行第一个对话的完整流程。
-默认情况下，平台注册成功后会为租户添加1例默认的机器人，租户添加新机器人实例需要另行购买。
-在机器人平台登录页面，输入注册后的账户信息即可登录到环信机器人管理平台。
-{{ :cs:login.png?400 |}}
+===== 第1步：注册客服机器人账号 =====
-===== 第3步：创建知识库 =====
-在没有任何知识物料的情况下只能作为简单的聊天机器人使用，新创建的机器人是不会回答用户业务问题的，因为机器人还没有学习到实际业务知识，所以不可能一创建后就可以回答用户的提问，管理人员在创建后机器人后，需要在知识库中添加相关的业务知识，相对于机器人来说这些业务知识相当于标准的数据，业务知识也需要问答形式的知识规则存储在知识规则库中。
+在客服机器人的[[http://robot.easemob.com/mo/botRegister|注册页面]]，验证您的手机号，并填写您的邮箱、密码等信息注册客服机器人账号。
-登录管理平台后，即可为机器人创建知识点，也可通过导入模板批量添加知识规则。
+{{:cs:机器人注册页面.png|}}
+===== 第2步：登录客服机器人 =====
-{{ :cs:创建知识库.png |}}
+首先，从环信客服机器人平台[[http://robot.easemob.com/mo/botLogin|登录页面]]登录，如图：输入账号及密码
-知识库中的知识规则是机器人对业务内容的学习和理解的核心数据。
+{{:cs:机器人登陆页面.png|}}
+===== 第3步：配置客服机器人 =====
-===== 第4步：体验会话功能 =====
+开通企业版机器人后，初次进入机器人管理后台时，可以看到我们的新手引导【此功能可以快速体验机器人】已经预置了欢迎语、默认回复、重复回复可以直接使用，也可以进行修改。如图：
-完成知识库的知识点的搭建后，可以点击右下角的机器人图标，弹出“测试机器人”页面。
+{{:cs:新手引导1.png?600|}}
-{{ :cs:测试机器人页面展开前.png |}}
+点击下一步，会看到一个需要填写的页面，在这里写入问题答案后，机器人自动把问题及答案写入知识库，生成相应的知识规则，并匹配常见的相似问法。【此处如果不填写答案，就不会生成规则，但是知识库已有6条预置知识规则】如下图：
-进入会话界面，即可模拟访客向机器人发送消息，体验机器人回答应答效果。
+{{:cs:新手引导2.jpg?600|}}
-用户可以向客服发送如下消息：文字、菜单、图片、转人工、图文消息。
-{{ :cs:测试机器人页面展开后.png |}}
+{{:cs:新手引导3.png?600|}}
-机器人会话包括以下消息内容：
-  * 欢迎语
+===== 第4步：体验机器人会话 =====
-  * 默认回复
-  * 自动回复
-  * 解决/未解决
-  * 会话评价
-  * 敏感词
-  * 菜单
-  * 策略
-  * 模糊匹配反问
-  * 转人工，以下几种场景，用户可以选择转人工服务：
-场景一：默认回复页面勾选了“为所有默认回复添加转人工客服”，当机器人返回默认回复时，消息下方将出现“转人工客服”按钮。
-场景二：自定义菜单中某菜单项下方勾选了“转人工客服”，当机器人返回该菜单答案时，菜单项下方将出现“转人工客服”按钮。
+完成知识库的知识点的搭建后，可以点击右下角的机器人图标，弹出“测试机器人”页面。
-场景三：当用户输入“转人工”三个字时，可直接转人工客服。
+{{ :cs:测试机器人页面展开前.png |}}
-  * 相似问句推荐
-       当机器人答案和客户问句的匹配度高于80%时，返回答案。 当机器人答案和客户问句的匹配度小于80%时，机器人从自定义知识库中匹配1~5条相似问句。
-===== 第5步：机器人设置功能 =====
-在机器人管理平台的主菜单中选择机器人设置，即可配置机器人基础信息。
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-{{:cs:机器人设置-基础信息.png |}}
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-===== 会话面板 =====
-以下是机器人现有会话端界面，也可对接集成于第三方系统的前端会话界面，如客服系统会话前端。
-{{ :cs:机器人会话界面.png?600 |}}
-===== 机器人管理 =====
-[[http://robot.easemob.com/mo/botLogin|登录]]环信机器人后即可进入机器人管理平台，知识库管理、在线训练，以及日常运营维护及数据统计均可以机器人管理平台进行管理操作（如下图）。
-{{ :cs:机器人管理平台.png |}}
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-===== 使用机器人自动回复 =====
-环信智能机器人可以帮助您的客服团队实现7x24小时在线服务，并且自动回复客户的提问。
-使用智能机器人之前，可以先进行一些简单的回复设置，主要设置内容有欢迎语、默认回复、重复回复等引导语。
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-=== 设置欢迎语 ===
-欢迎是开始机器人会话服务，并引导客户提问的一种重要配置项，也可配置菜单项引导访客快速找到自己问题。
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-支持设置开启欢迎语以及修改欢迎语内容，欢迎语内容支持文字、菜单、多媒体三种类型。
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-机器人欢迎语默认处于关闭状态。若开启机器人，并设置机器人欢迎语，则对应渠道（仅限APP端和网页端）的客户打开聊天窗口时，在发送首条消息之前，将会收到机器人欢迎语（注：APP端可以通过API获取机器人欢迎语）。
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-可以选择文字或菜单类型（菜单需要先在“自定义菜单”页签中创建），文字最多1000字。
-{{ :cs:机器人欢迎语.png |}}
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-=== 设置默认回复 ===
-默认回复是指在知识库中没有配置相关知识规则时，针对访客提出的问题，当机器人面对无法抽取到知识点答案，设置的一种通用回复语。
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-支持设置开启默认回复以及添加默认回复，还可为默认回复添加转人工按钮。
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-默认回复最多可添加5条，当机器人抽取不到答案时，将随机从多个默认回复语中选一条回复访客。
-{{ :cs:配置默认回复.png |}}
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-=== 设置重复回复 ===
-重复回复是针对访客就某一个问题重复发问的场景，通过配置引导话术来引导用户提问，支持设置开启重复回复以及添加重复回复，重复回复最多支持5条，目前支持文字回复。
-{{ :cs:配置重复回复.png |}}
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-设置好自动回复语后，还需要在知识库创建知识规则内容作为智能应答的依据，以帮助机器人更好理解业务知识。
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-===== 使用机器人知识库 =====
-机器人知识库分为2部分：闲聊库和知识规则。闲聊库是机器人内置功能，默认关闭，可以在“机器人设置 > 基础信息 > 辅助设置”页打开【寒暄语料应答】。
+进入会话界面，即可模拟访客向机器人发送消息，体验机器人应答效果。
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-添加设置知识库能够有效提高机器人解答业务问题的能力，将业务以问答方式录入机器人知识库（“知识管理 > 知识库 ”），当访客发送的消息符合知识库的问句时，机器人将自动返回相应答案。
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-知识库中，最多可录入1000条知识规则，每条规则可添加300个问句和100个答案，当机器人匹配到任何一个问句时，将从设置的答案中根据应答策略返回一个。
+比如我们可以问：你们公司在哪？
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-{{ :cs:机器人知识库.png |}}
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-===== 配置菜单 =====
+因为机器人的缺省配置开启了客服“寒暄语料应答”功能，所以我们也可以问机器人一些常见的客服寒暄用语，比如你好、在吗、谢谢、再见等
-通过配置菜单能很好地引导用户问答，适合自助业务服务系统。菜单可以在机器人欢迎语、默认回复、知识规则中调取使用。
+{{ :cs:测试机器人页面展开后.png?800X400 |}}
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-在机器人管理平台进入“知识管理 > 菜单管理 ”页，点击“添加菜单”按钮，输入菜单名称，即可添加一组新菜单，位于列表最上方。每组菜单支持最多4级（不含答案），每级最多20个菜单项，每个菜单项为1条知识规则。
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-{{ :cs:菜单管理.png |}}
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