===== 自动回复 ===== ==== 欢迎语 ==== 当用户刚开始进入机器人前端会话界面时，机器人会欢迎问候用户，并引导客户提问的重要配置项，配置一个很帮助客户快速找到自己问题的欢迎语是服务客户成功的重要保障。\\ \\ 支持设置开启欢迎语、修改欢迎语以及为欢迎语配置策略，欢迎语内容支持文字、菜单、图片、图文消息类型。\\ \\ {{:cs:欢迎语-支持策略.png?|}} 机器人欢迎语默认处于关闭状态。 若开启机器人，并设置机器人欢迎语，访客打开聊天窗口时，在发送首条消息之前，将会收到机器人欢迎语（注：APP端可以通过API获取机器人欢迎语）。 注意：开启欢迎语功能，默认支持一条欢迎语，不支持删除和添加策略，可更改欢迎语类型。 若是创建多条欢迎语，就可以为欢迎语配置对应的策略，机器人就可以根据用户身份、不同时间、不同区域、不同渠道或不同业务等条件为用户提供个性化的问候。\\ 欢迎语策略触发的逻辑：\\ (1)除默认欢迎语外，其他欢迎语都支持配置策略。\\ (2)当全部欢迎语都没有配置策略时，保持目前行为，随机抽取一条进行应答。\\ (3)当有部分欢迎语配置策略时，则优先匹配配置策略的欢迎语，匹配上一条欢迎语则直接应答，如匹配上2条以上欢迎语则在其中随机抽取应答；如果没有匹配上，则在没有配置策略的欢迎语中随机抽取应答。\\ (4)当所有欢迎语都配置了策略，但没有任何匹配时，触发默认欢迎语。\\ 如何设置欢迎语： \\ 1）开关设置：进入“机器人设置—>自动回复—>欢迎语—>开启/关闭”。 客户添加设置好欢迎语并将开关开启时，当用户与机器人进行交互时，机器人交互终端会自动发送用户欢迎语。 \\ 2）添加欢迎语：进入“机器人设置—>自动回复—>欢迎语—>添加操作”。欢迎语支持多种内容类型，包括：文字、图文消息、菜单、图片等。 \\ 3）更改欢类型：进入“机器人设置—>自动回复—>欢迎语—>更改类型”。更改欢迎语内容的类型模式。 \\ 4)添加欢迎语策略：进入“策略管理—>创建策略—>机器人设置—>自动回复—>欢迎语—>添加策略—>选择策略—>保存。支持修改，解绑策略。 \\ 策略功能是旗舰版功能，如果需要请联系商务：咨询电话：400-622-1776。 === 追问 === 在客服服务场景中，经常会出现访客沉默的现象，那如何引导访客继续交互，机器人追问的能力刚好可以主动挽回沉默访客。\\ 操作步骤：\\ 第一步：在欢迎语中配置答案组话术\\ 第二步：并勾上追问功能，此时的机器人就具备了追问功能\\ 如图：\\ {{:cs:追问.png?|}}\\ ==== 默认回复 ==== 针对用户问题，当知识库没有对应知识内容匹配时，机器人回复默认话术应答用户。\\ 是当机器人面对无法识别的用户提问时，设置的兜底回复。\\ 支持设置开启默认回复以及添加默认回复，还可为默认回复添加转人工按钮。\\ 支持设置连续触发默认回复的次数或者累计触发默认回复的次数，智能判断转人工。\\ 默认回复最多可添加五条，当机器人匹配不到答案时，将随机从以下消息中选一条回复访客。\\ 支持为默认回复添加策略，机器人可以根据用户身份、不同时间、不同区域、不同渠道或不同业务等条件为用户提供个性化的打圆场回复话术。 \\ \\ {{:cs:默认回复.png?|600}} 支持设置开启默认回复，开启此功能后显示的为兜底默认回复，不支持删除和添加策略，支持修改类型。 添加默认回复，默认回复最多可添加5条，不配置策略的时候随机选1条回复用户。 支持以文字、菜单（需要在“菜单管理”管理界面添加）或图片、图文类型（需要在“素材库”管理界面添加）、转人工。 您还可以为每条默认回复添加一个“转人工客服”按钮，访客点击直接转人工客服。 您可以为默认回复配置策略，体验不一样的打圆场回复话术。 \\ 默认回复策略触发的逻辑： （1）当全部默认回复都没有配置策略时，保持目前行为，随机抽取一条进行应答。\\ （2）当有部分默认回复配置策略时，则优先匹配配置策略的默认回复，匹配上一条默认回复则直接应答，如匹配上2条以上默认回复则在其中随机抽取应答；如果没有匹配上，则在没有配置策略的默认回复中随机抽取应答。\\ （3）当除了兜底默认回复外，其他默认回复都配置了策略，即走兜底默认回复 \\ ==== 重复回复 ==== \\ 是针对客户就某一个问题重复发问的场景，通过针对配置提供明确的服务，支持设置开启重复回复以及添加重复回复，重复回复最多支持五条，目前支持文字回复。\\ \\ 可以设置1~5条对于用户重复消息的回复。\\ \\ 可以为重复回复配置策略，机器人可以根据用户身份、不同时间、不同区域、不同渠道或不同业务等条件为用户提供个性化的重复问题的回复话术。 \\ 当用户连续3次发送完全相同的消息时，机器人将随机从重复回复中选择1条回复用户。\\ \\ 未设置时，机器人将返回系统默认的重复回复“这句话您说过3遍了”。 \\ \\ {{:cs:重复回复-支持策略.png?|}} \\ \\ 设置重复回复操作步骤： 1）开关设置：进入“机器人设置—>自动回复—>重复回复—>开启/关闭”。 客户添加设置好重复回复并将开关开启时，当用户重复输入相同问题时，机器人从重复回复中随机选择一条进行回复。 \\ 2）添加重复回复：进入“机器人设置—>自动回复—>重复回复—>添加操作”。 \\ 3)重复回复配置策略：进入“策略管理—>—>创建策略—>自动回复==—>重复回复—>配置策略”。 策略触发逻辑： (1)除默认重复回复外其他都支持配置策略。\\ (2)当全部重复回复都没有配置策略时，保持目前行为，随机抽取一条进行应答。\\ (3)当有部分重复回复配置策略时，则优先匹配配置策略的重复回复，匹配上一条重复回复则直接应答，如匹配上2条以上重复回复则在其中随机抽取应答；如果没有匹配上，则在没有配置策略的重复回复中随机抽取应答。\\ (4)当除了默认重复回复外都配置了策略，但没有任何匹配时，触发默认重复回复。\\ ==== 未知回复 ==== 当机器人接收到访客发送图片、视频等无法识别的消息时，机器人将随机应答一条未知回复语，关闭此功能将作系统兜底回复。\\ 是当机器人面对无法识别的用户提问时，设置的兜底回复。\\ 支持设置开启未知回复以及添加未知回复\\ 未知回复最多可添加五条，当机器人无法识别的消息时，将随机从以下回复中选一条回复访客。\\ 支持为未知回复添加策略，机器人可以根据用户身份、不同时间、不同区域、不同渠道或不同业务等条件为用户提供个性化的打圆场回复话术。 \\ \\ {{:cs:未知回复.png?600|}} 添加多条未知回复时，不配置策略的时候将随机选1条回复用户。 支持以答案组、文字、菜单（需要在“菜单管理”管理界面添加）或图片、图文类型（需要在“素材库”管理界面添加）、转人工。 \\ 未知回复策略触发的逻辑： （1）当全部未知回复都没有配置策略时，保持目前行为，随机抽取一条进行应答。\\ （2）当有部分未知回复配置策略时，则优先匹配配置策略的未知回复，匹配上一条未知回复则直接应答，如匹配上2条以上未知回复则在其中随机抽取应答；如果没有匹配上，则在没有配置策略的未知回复中随机抽取应答。\\ （3）当除了默认未知回复外，其他未知回复都配置了策略，即匹配默认的未知回复应答（不支持添加策略的那条未知回复即为默认的未知回复） \\ ==== 负面情绪 ==== \\ 是针对客户就负面情绪消息的场景，\\ \\ 可以设置1~5条对于用户负面情绪消息的回复，回复类型支持：答案组、文字、菜单、转人工、图片、图文消息。\\ \\ 可以为负面情绪回复配置策略，机器人可以根据用户身份、不同时间、不同区域、不同渠道或不同业务等条件为用户提供个性化的负面情绪问题的回复话术。 \\ {{:cs:负面情绪.png?|}}\\ 策略触发逻辑：\\ (1)除默认负面情绪回复外其他都支持配置策略。\\ (2)当全部负面情绪回复都没有配置策略时，保持目前行为，随机抽取一条进行应答。\\ (3)当有部分负面情绪回复配置策略时，则优先匹配配置策略的负面情绪回复，匹配上一条负面情绪回复则直接应答，如匹配上2条以上负面情绪回复则在其中随机抽取应答；如果没有匹配上，则在没有配置策略的负面情绪回复中随机抽取应答。\\ (4)当除了默认负面情绪回复外都配置了策略，但没有任何匹配时，触发默认的负面情绪回复。\\